Существует разница между обслуживанием клиентов и качеством обслуживания клиентов, и в этой статье мы собираемся обсудить различия между ними. Представьте, что вы заходите в кафе, где, кажется, никто вами не интересуется. Официант не подходит к вашему столику более 10 минут. Вы заказываете еду, включая теплый сэндвич, а когда получаете его – он холодный. Кроме того, это не совсем то, что вы хотели, поскольку некоторые блюда по какой-то причине вообще не подаются. Будете ли вы счастливы? Будете ли вы давать чаевые официанту? Вы придете в это место снова?
Дело в том, что в этом случае вы получили обслуживание клиентов, но ваш клиентский опыт был очень плохим. Как клиенты, мы всегда выбираем места, где качество обслуживания клиентов отличное. Мы хотим, чтобы нас тепло встречали; мы хотим, чтобы персонал был дружелюбным с нами, знающим, гостеприимным, предлагающим помощь и содействие. Отличный потребительский опыт — это то, что в конечном итоге заставляет нас возвращаться в определенное место и превращает нас в постоянных клиентов.
Короче говоря, в случае, когда сотрудники думают только об обслуживании клиентов, они в первую очередь заинтересованы в том, чтобы выполнять свои задачи как можно проще – и это все. Они не думают о клиентах. Такие сотрудники часто выглядят вынужденными – они ведут себя так, будто предпочли бы быть в другом месте. Вместо того, чтобы предоставлять отличные услуги, они работают в Интернете, общаются с друзьями или читают.
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ – ЭТО ВИДЕНИЕ БОЛЕЕ ШИРОКОЙ КАРТИНЫ
Опыт работы с клиентами подразумевает видение общей картины. Вы не сосредоточены на одной транзакции – вы думаете о будущем. Сотрудники, которые хотят обеспечить исключительный клиентский опыт, заинтересованы в самосовершенствовании и понимают, насколько важна их работа. Речь идет не только о получении денег клиентов. Компании, которые думают об опыте работы с клиентами, заботятся обо всем процессе взаимодействия, хотят знать, что думают клиенты, и делают все возможное, чтобы получить отзывы и обеспечить наилучшее обслуживание клиентов.
На что вам следует обратить внимание, если вы хотите сосредоточиться на потребительском опыте? Прежде всего, обучите своих сотрудников должным образом. Они должны приветствовать клиентов, относиться к ним с уважением и всегда быть полезными. Для отличного обслуживания клиентов требуется все — отличный веб-сайт с хорошим дизайном, четкие вывески в магазине и сотрудники, которые сосредоточены на чем-то большем, чем просто на каждой отдельной транзакции.
Клиенты всегда чувствуют, что сотрудники сосредоточены на одной транзакции, а не на предоставлении клиентского опыта. Что указывает на это? Отсутствие внимания, недружелюбный персонал, грязный магазин или плохо разработанный веб-сайт. Все эти элементы влияют на восприятие бренда и опыт клиента.
Обслуживание клиентов не является ни очень сложным, ни дорогостоящим. Фактически, это может быть достигнуто с минимальными дополнительными инвестициями, и в долгосрочной перспективе это принесет гораздо более высокие доходы. Опыт работы с клиентами требует надлежащего обучения сотрудников компании. Поощряйте тех сотрудников, которые обеспечивают обслуживание потребителей на высоком уровне. Поддерживайте порядок и порядок в вашем магазине, анализируйте свой веб-сайт и инструктируйте своих сотрудников, как они должны действовать в различных ситуациях.
Иногда могут потребоваться и более значительные улучшения. Это зависит от каждой конкретной ситуации. Наиболее эффективные стратегии зависят от случая, с которым вы имеете дело. Но общая идея заключается в том, чтобы клиент был в центре внимания всего, что вы делаете. Подход ваших сотрудников должен быть ориентирован на клиента. Относитесь к своей команде с большим уважением, и они будут делать то же самое с вашими покупателями.
Очень важно знать разницу между обслуживанием клиентов и потребительским опытом. Как человек, который управляет компанией, или представитель службы поддержки клиентов, который постоянно поддерживает связь с клиентами, вы должны обладать этими знаниями и умением обеспечивать исключительный клиентский опыт. Хороший клиентский опыт заставит клиентов возвращаться; это поможет любому бренду выделиться и окажет значительное влияние на результаты бизнеса и карьерный рост его команды.