Вне всякого сомнения, Apple является одной из самых успешных компаний в мире. Как предприниматели, мы можем многому научиться у Apple. Почему бы не воспользоваться списком секретных рекомендаций для улучшения обслуживания клиентов? Чтобы узнать, как это работает на практике, вам следует обратиться в службу поддержки клиентов Apple с небольшими трудностями и посмотреть, как вы получаете поддержку.
Дело в том, что все сотрудники Apple очень тщательно проинструктированы о том, как вести себя с клиентами и как с ними обращаться. Они получают руководство с конкретными рекомендациями, касающимися стандартов обслуживания клиентов компании. Недавно эти рекомендации были обнародованы, и мы можем изучить лучшие практики Apple.
Первое, что указано в руководстве, — это то, что Apple расшифровывается как:
- Подходите к клиентам с дружеским приветствием;
- Вежливо спросите, чего хочет клиент;
- Предложите решение как можно скорее;
- Слушайте внимательно и решайте любые проблемы;
- Завершите теплым прощанием.
Давайте обсудим каждую из перечисленных рекомендаций более подробно.
РЕКОМЕНДАЦИЯ №1 – ПОДХОДИТЕ К КЛИЕНТАМ С ДРУЖЕСКИМ ПРИВЕТСТВИЕМ
Если вы хотите убедиться, ведут ли себя сотрудники Apple https://ok.tula.su/category/zhivotnye точно так, как предписано, или нет, просто зайдите в один из магазинов Apple. Как только вы войдете в магазин, вас встретит дружелюбный энергичный сотрудник. Как правило, ваша фотография делается для того, чтобы гений Apple мог узнать вас, когда будет готов обсудить вашу проблему, и ему не нужно будет выкрикивать ваше имя в переполненном магазине. Все пройдет быстро и гладко, и вам предложат решение.
Сотрудникам Apple предписано подойти к клиенту в течение 10 секунд, как только он войдет в магазин. Если вы получите такой быстрый и теплый прием, вы никогда не будете чувствовать себя смущенным или озадаченным в большом магазине. Это поможет вам почувствовать себя лучше после посещения и, возможно, даже увереннее. Итак, первый пункт “А” — подходить к клиентам с дружеским приветствием — действительно работает. Теперь давайте обсудим вторую рекомендацию.
РЕКОМЕНДАЦИЯ №2 – ВЕЖЛИВО СПРАШИВАЙТЕ, ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧЕГО ХОЧЕТ КЛИЕНТ
Как только Apple Genius будет готов обсудить вашу проблему, он подойдет к вам и обратится к вам по имени. Всегда приятно получать персонализированное приветствие. Кроме того, Apple использует свои собственные устройства для фотографирования для дальнейшей идентификации клиентов – отличная идея. Гений спросит вас, что пошло не так. Гений будет смотреть вам в лицо во время разговора и будет поддерживать с вами зрительный контакт. Тогда вас, вероятно, попросят отдать Genius ваше устройство. Он будет храниться в таком месте, где вы сможете его четко видеть. Гений объяснит все шаги, предпринятые во время диагностики. Можно задать еще несколько вопросов.
Этот этап очень важен, поскольку клиент активно участвует в разговоре. Вовлеченность дает потребителям чувство контроля и важности. Сотрудники Apple делают все возможное, чтобы дать вам это ощущение. Теперь давайте перейдем к третьей рекомендации.
РЕКОМЕНДАЦИЯ №3 – ПРЕДСТАВИТЬ РЕШЕНИЕ КАК МОЖНО СКОРЕЕ
Сотрудникам Apple предписано представлять решения в тот же день, когда клиент обращается к ним с проблемой. Клиент должен иметь возможность взять это решение домой. Это может быть либо замена устройства, либо покупка отремонтированного гаджета по более низкой цене, если на него не распространяется гарантия. Это зависит от ситуации, но вам предложат решение в тот самый день, когда вы появитесь в магазине.
РЕКОМЕНДАЦИЯ №4 – ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЙТЕ И РЕШАЙТЕ ЛЮБЫЕ ПРОБЛЕМЫ
Сотрудники Apple обучены отвечать на любые вопросы потребителей и решать все их проблемы. Когда клиенту предлагают решение, у него все еще могут быть некоторые сомнения или опасения. Сотрудник Apple должен учитывать каждую из них. Более того, Гений должен делать это дружелюбно и дружелюбно. Когда на все вопросы даны ответы, и клиент чувствует уверенность в решении проблемы, работа Гения завершена.
РЕКОМЕНДАЦИЯ №5 – ЗАВЕРШИТЕ ТЕПЛЫМ ПРОЩАНИЕМ
Как только решение будет найдено и все вопросы и проблемы будут решены должным образом, сотрудник Apple проводит вас до входной двери. Вам скажут, что было приятно помочь и что Гений будет рад снова увидеть вас, если что-то пойдет не так. Это определенно считается теплым прощанием.
КРАТКОЕ ИЗЛОЖЕНИЕ РЕКОМЕНДАЦИЙ APPLE ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ
Магазины Apple столь прибыльны не случайно. Люди, которые там работают, действительно следуют рекомендациям, данным им в руководстве. Они знают и понимают, что представляет собой Apple, и внедряют это на ежедневной основе. Клиентам предлагается теплый прием, им задают вопросы, их выслушивают и предлагают решения. Наконец, они получают дружеское прощание.
Эти пять рекомендаций, данных Apple, могут помочь любому бизнесу улучшить обслуживание клиентов, стать лучше и прибыльнее, независимо от того, в какой отрасли вы работаете и чем занимаетесь. Следуйте секретным рекомендациям Apple, и они принесут вам огромную пользу.