От репутации компании в интернете зависит уровень доверия к нему потенциальных клиентов, а поэтому меры по управлению репутацией всегда очень полезны для бизнеса. Один из таких мер — это обработка негативных отзывов о компании или ее сайт, которые пользователи оставляют в социальных сетях и на других онлайн-площадках.
Даже в лучшей компании могут найтись недовольные клиенты, которые оставят о ней негативные отзывы в интернете. Если такие отзывы просто проигнорировать, то многие потенциальные клиенты не захотят иметь дело с компанией, а это приведет к уменьшению прибыли и убытков.
С помощью правильной реакции отрицательные отзывы можно практически полностью нейтрализовать, создав заодно репутацию компании, которая в случае необходимости готова признавать и исправлять свои ошибки, идти навстречу клиентам и повышать качество своих товаров или услуг. Вот только для этого сначала нужно знать, с каким именно видом негатива придется иметь дело.
Так, негативные отзывы в интернете обычно можно разделить на конструктивную критику, эмоциональный выплеск, черный PR, а также троллинг. Каждый из этих видов, а также возможную реакцию компании на него следует рассмотреть подробнее. Кстати, честные отзывы о компании «Мир знаний» вы можете прочесть на страницах нашего rating.kiev.ua/mir-znanij специализированного сайта.
Как реагировать на конструктивную критику?
Если негативный отзыв о сайте или компании является конструктивным, если он описывает реальную конкретную проблему, с которой столкнулся пользователь или клиент, то оставлять без внимания подобный отзыв в коем случае нельзя. Нужно, наоборот, постараться как можно скорее исправить ситуацию и уведомить об этом автора отзыва.
Например, в самом общем случае последовательность действий может быть такой. Сначала нужно уведомить автора отзыва, что информация о проблеме получена, и, если того требует ситуация, извиниться. Затем необходимо оперативно найти решение, например, устранив недостатки или предложив компенсацию. В заключение останется сообщить о ликвидации проблемы самому автору и опубликовать такое сообщение в ответе на первоначальный отзыв.
Если на конструктивный негативный отзыв компания реагирует оперативно и грамотно, то она не просто помогает устранить недовольство клиента, но и показывает другим, что открыта для диалога, умеет решать проблемы и ставит интересы клиента на первое место.
Как реагировать на эмоциональные негативные отзывы?
Пользователи оставляют в интернете эмоциональные негативные отзывы о сайт или компанию, то справиться с ситуацией бывает сложнее, поскольку в подобном случае обычно нет какой-то конкретной проблемы, а авторы отзывов просто выливают негатив, который может быть даже не связан непосредственно с компанией, ее товарами или услугами.
Когда приходится иметь дело именно с эмоциональным негативом, нельзя ни игнорировать подобные отзывы, ни грубить или пытаться переспорить авторов. Лучшее решение в данном случае — попытаться уточнить у клиента, чем именно он недоволен, и выразить сожаление, что сайт или компания вызывали негативные эмоции. Это, с одной стороны, поможет немного «охладить» автора отзыва, а с другой — продемонстрировать лояльность к клиентам, сохранить их доверие.
Как бороться с черным негативом?
К сожалению, конкуренция не всегда бывает честной, и негативные отзывы о компании или ее сайт вполне могут оставлять недобросовестные конкуренты. С помощью такого черного пиара они рассчитывают отвадить потенциальных клиентов от компании, но благодаря правильному реагированию на их усилия можно попробовать свести на нет.
При подозрениях, что негативные отзывы ненастоящие, нужно прежде всего внимательно изучить их текст. Если за такими отзывами стоят конкуренты, то, вероятно, они будут содержать название компании и много ключевых слов, чтобы отзывы лучше индексировались в органическом поиске и как можно чаще попадались на глаза потенциальным клиентам.
Следующий шаг — попросить авторов сомнительных отзывов указать подробности проблемной ситуации. Если таких подробностей не окажется и авторы внезапно исчезнут, то для всех, кто увидит отзывы, станет очевидным факт попытки обмана.
Как бороться с троллингом?
Если на различных интернет-площадках отзывы с негативным мнением о компании выглядят как необоснованное возмущение без конкретных подробностей и в то же время авторы отзывов никак не реагируют на попытки компании вступить в диалог и продолжают обвинять компанию дальше, то высока вероятность, что это троллинг. В данном случае основная цель авторов таких отзывов — развлечься, наблюдая за тем, как разгорается спор.
Авторов-троллей бывает непросто вычислить, но если это именно они, то нельзя пытаться доказать свою правоту, ведь это лишь даст им новые поводы для обвинений и негодования. В данном случае выгодной стратегией окажется игнорирование или шаг в ответ — приглашение к спору собственных троллей, которые заставят автора прекратить нападки или выставят его в невыгодном свете.
Реакция на негативные отзывы показывает, как компания заботится о своих клиентах. Поэтому в случае любого из описанных видов негатива важно реагировать оперативно, придерживаться вежливости и подходить индивидуально к решению каждого вопроса. И тогда все потенциальные клиенты смогут оценить, что компании важна их доверие и она готова работать над улучшением своей работы.