В современных рыночных условиях, когда уровень конкуренции очень высок, качественное обслуживание клиентов предоставляет предприятиям целый ряд новых возможностей и преимуществ. Сегодня маркетинговый план каждой компании должен включать стратегию развития обслуживания клиентов. Такой подход особенно важен для компаний, работающих в сфере продаж товаров и профессиональных услуг.
Планируя программы улучшения системы обслуживания клиентов, руководство компании должно учитывать важность получения определенных результатов, уделяя особое внимание расширению клиентской базы, росту продаж, узнаваемости бренда и т.д. К сожалению, даже когда принимаются во внимание доказательства всех выгод и преимуществ идеального сервиса, на практике все выглядит немного иначе. Руководители часто сталкиваются с многочисленными трудностями и проблемами в этом вопросе. Давайте попробуем рассмотреть некоторые из них.
СПЕЦИАЛЬНОЕ КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ИЛИ КАК СОЗДАТЬ СЕРВИС, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА КЛИЕНТА
Традиционно вся работа по улучшению обслуживания клиентов начинается с поиска обучающих материалов или тренеров-экспертов. Как правило, такие тренинги необходимы для развития навыков эффективного общения с потенциальными клиентами, а также для работы со сложными клиентами. Такие навыки могут быть полезны для сотрудников, работающих непосредственно с клиентом.
В то же время практика показывает, что такой подход не может решить основные проблемы в построении эффективного обслуживания клиентов. Если вы собираетесь вывести обслуживание клиентов на новый уровень, рекомендуется использовать специальные обучающие программы.
ТРЕНИНГИ ДЛЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Основное преимущество специальных тренингов двоякое: повышаются как профессиональные, так и личные навыки сотрудника. Клиентоориентированный сервис означает определенное отношение к потенциальным покупателям. Важно развивать в сотрудниках такие качества, как общительность, желание помочь клиенту, искреннее внимание и вовлеченность в решение его проблем.
Процесс внедрения культуры качественного обслуживания на предприятии или в компании требует системного и комплексного подхода. Прежде чем приступить к обучению персонала вашей компании, проведите небольшой анализ существующей системы обеспечения качества обслуживания в вашей компании. Сначала вам следует выяснить, какие критерии используются вашими клиентами для оценки уровня качества обслуживания клиентов в вашей компании.
АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Для получения объективной информации необходимо выполнить следующие действия:
- Проведите анализ существующих жалоб со стороны ваших клиентов. Если жалоб нет — поговорите с продавцами или сделайте пробную покупку;
- Проведите тест клиента. Тесты можно проводить как лично, так и по телефону.
При проведении теста важно выяснить следующую информацию:
- Чем вы руководствуетесь при оценке качества обслуживания?
- Что, по вашему мнению, наиболее важно при совершении покупки?
- Вы продолжите пользоваться нашими услугами, если…
Случаи могут быть разные. Это зависит от особенностей вашего бизнеса и реальных ожиданий клиентов.