Независимо от агента службы поддержки клиентов, который представляет ваш бизнес, уровень предоставляемой поддержки и стандарты качества должны быть неизменно хорошими.
Чтобы убедиться, что это произойдет, не начинайте с самого начала. Это распространенная ошибка, которая может вызвать множество проблем. Вместо этого работайте в обратном направлении и обучайте своих сотрудников делать то же самое. Это гарантирует, что у них есть четкое представление о том, какова цель, и дает им лучшее представление о том, как они могут достичь этой цели. Это также подталкивает ваших сотрудников к более творческому и проницательному подходу к оказанию помощи клиентам, и при условии достижения того же положительного результата не мешайте им находить способы помочь вашим клиентам.
ОБУЧЕНИЕ ВАШИХ СОТРУДНИКОВ И ПОВТОРЯЕМОСТЬ
Когда дело доходит до успешного ведения бизнеса, непоследовательности следует избегать любой ценой. Это включает в себя качество и опыт обслуживания клиентов. Независимо от того, кто помогает клиенту, должен быть достигнут один и тот же результат и должен быть обеспечен постоянный уровень поддержки. Отели являются прекрасным примером для этого. Многие задачи, которые должны выполнять сотрудники, являются повторяющимися, и поэтому при выполнении этих задач они превращаются в своего рода рутину. Очень редко бывает, что в подобной ситуации сотрудник будет непоследователен; их рутина предотвратит это.
Когда вы обучаете своих сотрудников следовать вашим стандартам, убедитесь, что особое внимание уделяется повторяемости, о которой мы упоминали выше. Если ваши сотрудники будут думать так: “если клиенту это нужно, я сделаю это”, это поможет им лучше обеспечить постоянный уровень обслуживания клиентов. Это также помогает сэкономить время при будущих встречах с клиентами, поскольку вашим сотрудникам не придется думать о различных направлениях, которые они могут предпринять.
Все сотрудники должны быть должным образом обучены для своей работы. Если они не обучены всем областям своей работы, у них будут пробелы в знаниях, и они не смогут помочь клиенту со всеми его потребностями, что часто приводит к разочарованию ваших клиентов.
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
Если постоянный клиент спрашивает об услуге, которую вы не предоставляете публично, не волнуйтесь, вам разрешено помогать им, предоставляя эту услугу исключительно им (при условии, что вы способны это сделать).
Вы должны не только убедиться, что способны обеспечить это с точки зрения бизнеса, но и подумать, есть ли у вас сотрудники, способные это обеспечить. Если вы не можете выполнить просьбу клиента, нет ничего постыдного в том, чтобы высказаться и сказать им, что это не то, с чем вы можете им помочь.
Если вы не признаетесь и продолжите, вы создадите им плохой клиентский опыт, который они не забудут, и вы даже можете потерять клиента. Не тратьте свое время и, прежде всего, не тратьте время своих клиентов.
ОТДЕЛЬНЫЕ СОТРУДНИКИ
После того, как вы определили качество обслуживания, которого вы ожидаете от своих сотрудников, дайте ему несколько дней, прежде чем оценивать каждого из них индивидуально. Делая это, вы сможете увидеть, как каждый сотрудник лично подходит к задаче, как они могут улучшить себя, а также увидеть, на что еще они способны.
Если они более чем способны выполнять свою работу, возможно, они подходят для более высокой должности. Если нет, то дальнейшее обучение может быть лучшим решением.
Когда вы оцениваете сотрудника, не заставляйте его чувствовать давление и не сердитесь на него. Это снизит их самооценку и ухудшит их работу. Вместо этого помогите им исправить свои недостатки, чтобы они могли обеспечить более высокий уровень обслуживания клиентов.
Они оценят время, которое вы потратите, чтобы помочь им, и будут стремиться стать лучше. Это проявится в их работе, и любые постоянные клиенты, с которыми сталкиваются ваши сотрудники, со временем заметят улучшение.
В ЗАКЛЮЧЕНИЕ…
Существует ряд преимуществ, когда речь идет о разработке высоких стандартов качества и качества обслуживания клиентов для вашего бизнеса. Дело в том, что разработка этих стандартов не произойдет в одночасье. Вы должны все спланировать, внедрить, провести соответствующее обучение для своих сотрудников (если это необходимо) и дать ему время для реализации. Если все пойдет хорошо, вы не увидите ничего, кроме положительных отзывов от ваших клиентов.