Время

На современном рынке долгосрочные и доверительные отношения с клиентом являются ключом к финансовому процветанию и успеху любой компании. Сегодня высококачественное обслуживание клиентов — это не только возможность выделиться на фоне многочисленных конкурентов. Для некоторых сфер бизнеса это единственное конкурентное преимущество. Качество и уровень обслуживания клиентов становятся основными показателями и критериями, по которым потенциальный клиент оценивает вашу компанию.

ПРОБЛЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Как отмечают эксперты, не все компании понимают, что обслуживание клиентов является продолжением первоначальной продажи. В конце концов, высококачественный сервис и доверительные отношения с клиентами заставляют их возвращаться к вам снова и снова. Исследование текущей ситуации на рынке показывает, что постоянные клиенты, которые удовлетворены услугами и получают послепродажную поддержку, составляют более 60% оборота успешных компаний.

Среди основных сложностей послепродажного обслуживания можно выделить еще один ключевой фактор. В частности, обслуживание клиентов часто не воспринимается как дальнейшая маркетинговая стратегия. На практике многие компании считают, что обучение обслуживанию клиентов связано с закрытой транзакцией, и рассматривают его как последующую услугу. Тем не менее, продажа, совершенная один раз, должна рассматриваться как возможность для новых продаж в будущем.

Основываясь на аналитических и финансовых исследованиях, можно заметить определенную тенденцию, когда качественное обслуживание клиентов более выгодно, чем дорогостоящие маркетинговые мероприятия и реклама. Более того, многие компании, занимающиеся продажами, рассматривают качественное обслуживание как наиболее эффективный инструмент увеличения продаж. Для компаний, которые занимаются разработкой качественных программ взаимодействия с клиентами, эта тенденция обеспечивает большую прибыльность, чем другие улучшения и исследования, создание и внедрение новых услуг или продуктов, предложение кредитных линий и другие программы стимулирования клиентов.

ПРЕИМУЩЕСТВА ОБУЧЕНИЯ КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО СРАВНЕНИЮ С КАЧЕСТВОМ ПРОДУКТОВ

Не секрет, что современное общество больше ориентировано на качественную поддержку и адекватный сервис. Вот почему забота о клиентах становится все более актуальной и является ключевым фактором успеха в бизнесе, превышающим по важности качество предлагаемых продуктов. Компании, занимающиеся продажами и ориентированные на ожидания клиентов, обеспечивают себе значительное конкурентное преимущество.

Чтобы добиться такого преимущества перед конкурирующими компаниями, ваша бизнес-модель должна отвечать определенным требованиям, среди которых:

• Непосредственное участие руководства компании — это жизненно важное условие для улучшения качества обслуживания. Не рекомендуется использовать громкие рекламные предложения, такие как «Мы любим наших клиентов», если компания не может обеспечить индивидуальный подход к каждому потенциальному клиенту. Ситуация еще хуже, если руководство компании не верит в возможность создания высококачественной системы обслуживания клиентов. Любые действия и заявления руководства должны служить подтверждением их лояльности и приверженности выбранной стратегии;
• Наличие достаточного финансирования — компания должна иметь соответствующие ресурсы для реализации выбранной стратегии в обслуживании клиентов и соответствующих тренингов;
• Постоянные усилия по улучшению обслуживания клиентов – в продажах есть одна интересная особенность. А именно, обслуживание клиентов может быть улучшено до такой степени, насколько это считают ваши потенциальные клиенты. Если клиент получает качественную услугу, это отражается на отношении к приобретенному продукту или услуге. Другими словами, если клиент хорошо обслуживается, он будет верить, что качество предлагаемых товаров (материальных или нематериальных) также находится на высоком уровне. Если вы хотите отличаться от компаний, которые продают аналогичные продукты, ваше обслуживание клиентов должно быть лучше;
• Обучение и повышение квалификации торгового персонала — если вы выбрали конкретную стратегию обслуживания, ваши сотрудники должны быть обучены ей и точно знать, как ее реализовать на практике. Важность обучения торгового персонала является самой высокой, но, к сожалению, немногие компании принимают этот факт во внимание. Текущая практика показывает, что компетентный и высококвалифицированный персонал является основным двигателем продаж;
• Внутренний корпоративный климат в секторе торговли компании требует активного участия всех сотрудников без исключения. Например, для розничных точек продаж взаимодействие менеджеров по продажам и сотрудников, участвующих в оформлении торгового зала, будет обязательным. Важно размещать продукты таким образом, чтобы максимизировать лояльность и удовлетворение потенциальных клиентов. Что касается производственной области, требуется тесное сотрудничество производственного сектора и отдела технического обслуживания. Суть взаимодействия ваших сотрудников заключается в общем желании предложить клиенту качественный продукт или услугу и, таким образом, завоевать его доверие и лояльность при следующей покупке. Различные отделы и сектора должны активно сотрудничать, а не пытаться выделиться и конкурировать;
• Вовлечение всех сотрудников – каждый член команды, без исключения, должен понимать, что отношение клиента ко всей компании и предлагаемым продуктам зависит от их работы. Не имеет значения, где работает тот или иной сотрудник. В связи с этим необходимо применять принцип всеобщего участия в реализации стратегии компании и применять программы мотивации персонала.

Далее, для наглядного примера, давайте рассмотрим деятельность компании, занимающейся производством автомобилей и тяжелой техники.

Пример № 1

Для компании, которая выходит на рынок производства автомобилей и тяжелой техники, основной целью является обеспечение необходимого уровня конкуренции с другими производителями, в том числе иностранными, работающими на рынке годами. Для достижения этой цели была выбрана стратегия, направленная на повышение качества продукции и относительно гибкую ценовую политику. В частности, для улучшения качества обслуживания клиентов компании весь персонал проходит соответствующее ежегодное обучение. Всем вновь принятым сотрудникам не разрешалось работать без специальных курсов обучения (5-6 недель).

Компания провела повышение квалификации персонала по различным направлениям — от контроля рабочих механизмов конвейера до корпоративных принципов и ценностей компании. Руководство компании осознало, что покупательная способность предлагаемых автомобилей во многом зависит от рекомендаций и отзывов клиентов.

Конечно, правительство уделяет внимание всем аспектам развития бизнеса, включая рекламу, продвижение коммерческого бренда и т.д. Однако не секрет, что люди больше прислушиваются к своим друзьям и знакомым; на этом факте был сделан основной акцент. Компания пыталась создать идеальный сервис и высококачественное обслуживание клиентов, что впоследствии привело к быстрому увеличению продаж.

Важно понимать, что независимо от того, сколько компания инвестирует в улучшение системы обслуживания клиентов и соответствующие тренинги, такие расходы всегда окупаются и приносят прогнозируемую прибыль. Если ваши потенциальные клиенты знают о качестве оказываемой услуги и замечают это, продажи будут расти. Обязательное требование – качество обслуживания должно быть стабильным, а не от случая к случаю. Вы должны напоминать своим клиентам о предлагаемом продукте или услуге, а также о способах получения таких преимуществ.

Если ваши потенциальные или существующие клиенты будут проинформированы о качестве клиентской поддержки, это предоставит вашей компании дополнительное значительное преимущество. Менеджерам по продажам будет легче преодолеть возможные возражения и убедить клиента провести сделку. Когда продавец уверен в продаваемых продуктах и качестве дальнейшего обслуживания, он более расслаблен и комфортно взаимодействует с потенциальным клиентом.

КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ — КАК ИНСТРУМЕНТ ПРОДАЖ

Помимо того, что качественное обслуживание клиентов является основным конкурентным преимуществом, это очень эффективный инструмент для увеличения продаж. Когда компания работает в отрасли, в которой преобладает изобилие аналогичных товаров или услуг, только надлежащее обслуживание и забота о клиентах могут отличить ее от конкурентов.

Представьте себе обычного покупателя, который пришел в магазин, чтобы купить новый холодильник. Он видит, что представлены целые ряды новых агрегатов, которые очень похожи и имеют одну и ту же функцию, то есть охлаждение. Однако, делая выбор, клиент, скорее всего, подойдет к холодильнику, название которого он знает и может доверять производителю. Современные рыночные отношения претерпели некоторую трансформацию, когда единственным отличием среди многообразия аналогичных продуктов является послепродажное обслуживание клиентов – и это необходимо учитывать. Это единственный способ добиться лояльности клиентов к компании и предлагаемым продуктам, и для архивирования очень важны соответствующие тренинги.

В следующем примере мы рассмотрим особенности обслуживания компаний, работающих в сфере пассажирских авиаперевозок.

Пример № 2

Для компаний, работающих в сфере пассажирских авиаперевозок, качественное обслуживание имеет жизненно важное значение. Для достижения финансового успеха клиенты должны ассоциировать название компании с безупречным сервисом. Если компания применяет на практике корпоративную культуру, ориентированную на клиента, ее не испугает даже международный финансовый кризис, сотрясающий мировую экономику.

Зарекомендовав себя как надежный деловой партнер с далеко идущими планами, компания получает одно из главных конкурентных преимуществ, а следовательно, больше деловых партнеров и клиентов. Если клиент уверен, что качество обслуживания клиентов не зависит от текущей ценовой политики, уровень его лояльности к авианосцу будет только расти. Даже если компания снизит стоимость билета на 50-70%, клиенты будут уверены, что это не повлияет на обслуживание пассажиров.

Для компании главное преимущество перед конкурирующими перевозчиками заключается в следующем — конкуренты считают, что они занимаются авиаперевозками, в то время как компания понимает, что они работают в сфере обслуживания, и ожидания клиентов всегда на первом месте.

Вашим конкурентам не останется ничего, кроме как с завистью наблюдать за вашим путем к финансовому успеху. В то же время не каждая компания способна копировать технологии, скорость взаимодействия и ценовую политику конкурирующей компании. Эксперты отмечают, что основным препятствием для эффективного роста может стать чрезмерная самоуверенность. Достигнув вершины финансового успеха, компания не должна поддаваться чувству самодовольства и комфорта от достигнутых результатов.

ПРИЗНАНИЕ КЛИЕНТА НА ПОДСОЗНАТЕЛЬНОМ УРОВНЕ

Что происходит в сознании клиента, когда он стоит перед выбором между той или иной компанией, какими факторами он руководствуется? Очевидно, что это может быть мнение друзей и коллег. Однако психологи склоняются к так называемому подсознательному чувству узнавания, которое обладает очень сильной силой убеждения. Специалисты по продажам давно поняли эту особенность человеческой психологии и успешно применяют ее в жизни.

Все больше и больше экспертов уверены в постоянном насыщении рынка, независимо от отрасли и сегмента рынка. Даже если ваша компания распространяет товары или услуги действительно высокого качества, всегда найдутся компании с аналогичными продуктами и ценами. Вот почему эксперты рекомендуют продавать не продукт или услугу, а качественный сервис.

Мы можем привести наглядный пример из банковского сектора. Любое банковское учреждение понимает, что очень важно продавать клиентам высококачественные услуги. Не секрет, что крупные холдинги и корпорации работают одновременно с несколькими банковскими учреждениями, цены которых очень похожи. В этой ситуации единственный шанс выделиться на фоне конкурирующих банков — предоставить клиентам первоклассный сервис и качественную поддержку в любой точке земного шара.

КАК ДОСТИЧЬ ЛИДЕРСТВА В ОТРАСЛИ

Если руководство компании понимает, что клиенты являются основным источником прибыли, и, соответственно, уделяет обслуживанию клиентов и обучению не меньше внимания, чем финансовому анализу и расчетам, это означает, что компания выбрала правильную стратегию для увеличения прибыли и расширения бизнеса. Это единственный способ занять доминирующее положение в соответствующем сегменте рынка и вывести компанию на путь, приносящий стабильную прибыль.

К сожалению, в руководстве многих компаний есть люди, одержимые цифрами и финансовыми отчетами. Такое руководство недооценивает своих потенциальных клиентов, которые придут к вам снова и порекомендуют вас своим друзьям и родственникам. Эксперты говорят, что если управление компанией осуществляется только цифрами, это может быть основной причиной финансовой несостоятельности бизнеса.

Тем не менее, ИТ-менеджмент через финансовые или коммерческие отделы может сделать качественное обслуживание клиентов отличительной характеристикой. В этой ситуации безупречный сервис высоко ценится клиентами и является лучшим инструментом для достижения роста продаж и лидерских позиций в вашей отрасли.

Исходя из текущей практики, можно отметить, что компании, работающие в производственном секторе, больше озабочены вопросами качественного обслуживания клиентов, чем компании, работающие в сфере услуг. Это связано с различными ключевыми факторами. Если бы производственная компания не ценила свою клиентскую базу и работала как обычная сервисная компания, результат не был бы утешительным. Это связано с ограничениями производственных компаний в отношении клиентской базы. В свою очередь, сервисные компании ошибочно полагают, что поток клиентов никогда не иссякнет и если один клиент уйдет, а на его место придет десяток новых.

Такое отношение сервисных компаний к своей клиентской базе может вызвать только недоумение у экспертов. Будущее сервисных компаний во многом зависит от качества обслуживания клиентов, что делает такое безответственное отношение пагубным для бизнеса.

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ КАК ВОЗМОЖНОСТЬ СОХРАНИТЬ БИЗНЕС

Практика показывает, что качественное и надлежащее обучение обслуживанию клиентов может стать спасением даже для компаний, которые не отличаются желанием соответствовать ожиданиям клиентов. Есть компании, которые имеют плохую репутацию и ассоциируются с невежеством, медлительностью, высокомерным, неискренним отношением к клиентам, пренебрежением и безразличием. Это может быть компания, дающая невыполненные обещания или прекращающая все контакты с клиентом в случае недовольства приобретенным продуктом, но даже такие компании может спасти высококачественный сервис.

Единственным спасением для этой категории компаний может стать разработка и внедрение эффективных программ взаимодействия с потенциальным клиентом. Компания должна начать работу по обучению своих клиентов и повышению культуры обслуживания. Если у компании был негативный опыт в прошлом, она должна приложить максимум усилий, чтобы вернуть лояльность своей целевой аудитории, доверие к предлагаемому продукту и желание совершить повторную покупку. Международные эксперты отметили прямую зависимость финансового успеха и прибыльности компании от уровня удовлетворенности клиентов.

Сегодня, когда уровень конкуренции достиг максимума практически во всех секторах экономики, руководство компании должно обучать и обучать своих сотрудников рассматривать любое взаимодействие с клиентом как часть клиентского обслуживания. Ваши сотрудники, взаимодействующие с целевой аудиторией, должны задаваться вопросом: «Как выполнить мою работу, чтобы клиент остался доволен и был готов вернуться?”

Существует неоспоримая рыночная аксиома: «Плохое послепродажное обслуживание — это шаг назад для вашей компании. Хорошее обслуживание — это возможность оставаться на достигнутых результатах. И только высококачественное послепродажное обслуживание позволяет компании двигаться вперед, увеличивая продажи, и, таким образом, увеличивая общую прибыльность компании».

КАК ПОЛУЧИТЬ ГАРАНТИРОВАННЫЙ РОСТ ПРИБЫЛИ ЗА СЧЕТ УЛУЧШЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Сила подсознательного чувства узнавания продукта или компании в целом настолько значительна, что уровень удовлетворенности ваших клиентов можно рассчитать по показателям прибыльности. На практике такие исследования заслуживают особого внимания. Более того, при надлежащем обучении торгового персонала уровень удовлетворенности неуклонно растет, соответственно повышая уровень прибыльности компании.

Сегодня маркетологи вооружены самыми передовыми исследованиями в сфере взаимодействия с потенциальным клиентом. Итак, технологии, позволяющие эффективно выполнять поступающие жалобы и запросы клиентов, хорошо известны.

Исследования в области торговли бытовой техникой показали, что средняя отдача от инвестиций, направленных на развитие обслуживания клиентов, составляет около 95-100%. Другими словами, если компания вложила в развитие сервиса и поддерживающих тренингов 1 миллион долларов, ее прибыльность увеличится на 2 миллиона долларов. Стоит отметить, что в банковском секторе такая норма возврата инвестиций достигает 170-180%. В банковском бизнесе доверие и лояльность клиентов всегда основаны на индивидуальном подходе и высококачественном обслуживании.

В то же время, чтобы полностью понять предмет, мы должны вернуться к основам и понять определение ключевого термина «обслуживание клиентов». В международной литературе существуют различные толкования этого термина, и у каждого есть свое значение слова. Далее мы подробно проанализируем этот термин, чтобы дать читателю общее представление о теме.

КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ — КОНЦЕПЦИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ

Каждый человек может воспринимать концепцию обслуживания по-разному. Если для одного человека достаточно посетить ремонтную мастерскую и отнести сломанную вещь неопрятному сотруднику, другому может потребоваться другой подход. Если один человек не беспокоится о том, что продавец в торговом зале невнимателен и занят своими делами, другой ожидает дружеских приветствий и предельного внимания со стороны торгового представителя. Существует категория лиц, для которых послепродажное обслуживание — это удобство при обмене неисправных товаров или высокая культура обслуживания.

Далее, для наглядного примера, мы рассмотрим деятельность сетей кинотеатров, действующих в различных регионах страны.

Пример № 3

Сеть кинотеатров всегда должна учитывать важность обслуживания клиентов, чтобы привлечь больше клиентов. Если компания не в состоянии развить и обучить сотрудников высокой культуре обслуживания, компания не должна надеяться на успех. Принимая во внимание высокий уровень конкуренции, как и в других сегментах рынка, владельцы сети кинотеатров должны понимать, что только первоклассный сервис может быть основным конкурентным преимуществом и подчеркивать уникальность бизнес-модели.

Если заглянуть в прошлое, то в международной практике можно найти множество случаев, когда на первый взгляд перспективные сети кинотеатров не выдерживали конкуренции и становились банкротами. Исследования показали, что основной причиной финансового краха стал низкий уровень обслуживания клиентов. На самом деле такие сети кинотеатров просто экономили на соответствующем обучении персонала. Если сеть кинотеатров достаточно велика и представлена во многих городах, просто необходимо обучать новых и существующих сотрудников правильному взаимодействию с клиентами, иначе ваши клиенты уйдут к конкурентам.

Вы можете сами провести сравнительный анализ и определить уровень обслуживания клиентов ваших конкурентов. Это даст вам возможность создать что-то уникальное, что станет вашим главным конкурентным преимуществом. Например, если на территории кинотеатра есть кафетерий или ресторан, ваши официанты должны реагировать на пожелания клиентов и проявлять внимание. Вы должны обучить своих сотрудников и предоставить им соответствующую квалификацию, которая необходима для предоставления первоклассного сервиса. Если вам удастся обучить свой персонал высоким навыкам обслуживания, вы увидите результаты в виде финансового успеха.

По мнению экспертов, для достижения финансового успеха владельцы и руководство сети кинотеатров должны точно знать следующее:

• Какую услугу ожидает целевая аудитория;
• Как удовлетворить ожидания клиента в отношении стандартов качества обслуживания.

В то же время важно сравнивать затраты на обслуживание с доходом, получаемым от клиента. Если вам удастся оправдать ожидания клиентов и в то же время увеличить желаемую прибыль, вы можете быть уверены, что ваша система обслуживания клиентов работает идеально.

Можно сказать, что качественное обслуживание клиентов — это именно то, что ваши потенциальные клиенты думают об обслуживании. Определяя для себя концепцию качественного обслуживания, подумайте о том, чего ожидают ваши клиенты.

Концепцию качественного обслуживания клиентов также можно увидеть на другом примере, в частности, на примере международной торговой компании.

Пример №4

Международная торговая компания может быть идеальным примером обслуживания, ориентированного на клиента. Сегодня оборот таких международных компаний может достигать миллиардов долларов ежегодно, а клиентская база может насчитывать более 100 миллионов человек по всему миру. Как правило, бизнес-модель основана на электронной коммерции и доставке товаров по всему миру. Также это может быть розничная торговля по специализированным каталогам.

Бизнес таких международных торговых сетей может включать различные сегменты. Например:

• Основная продуктовая линейка бренда;
• Продажи за рубежом;
• Продажа специализированных товаров.

Если компания намерена торговать по каталогам за рубежом, она должна позаботиться о соответствующей ресурсной базе. Необходимо перевести каталоги на местный язык и отобразить цены в местной валюте соответствующей страны.

Для международной торговой сети важно наладить эффективную обратную связь с клиентами. Независимо от того, как ваши клиенты обращаются к вам — через Интернет или по телефону, они должны быть полностью уверены, что их проблема будет решена в ближайшее время. Клиент должен быть проинформирован о бесплатных телефонных линиях поддержки и контроля качества, которые работают круглосуточно.

Стоит отметить, что в периоды массовых сезонных распродаж вам необходимо иметь необходимый персонал с соответствующей подготовкой для обработки звонков и запросов клиентов. Количество ежегодных звонков в международную торговую сеть может достигать десятков миллионов, а электронная почта может достигать уровня сотен тысяч писем, соответственно, вы должны отвечать на каждый звонок и письмо.

Чтобы компания располагала необходимыми ресурсами, а точнее, квалифицированным персоналом, она должна инвестировать в обучение своих сотрудников. А для крупных торговых сетей обучение должно быть многоуровневым. Это может составлять около 70 часов базового и 25 дополнительных часов специально обученного обучения в год. Задача персонала — не только принимать заказы; они должны уметь правильно общаться с каждым обратившимся клиентом и находить способ ему помочь.

Сегодня все больше международных торговых сетей используют различные интерактивные платформы для работы с клиентами. Это может быть специализированный веб-сайт или онлайн-платформа для общения с клиентами в режиме реального времени. Клиент всегда может задать свой запрос и получить немедленный ответ; это выводит общение на новый уровень и, таким образом, определенно оказывает положительное влияние на рост лояльности клиентов.

Помимо того факта, что компания осуществляет свою торговлю 24 часа в сутки, семь дней в неделю, особое внимание следует уделять гарантийному обслуживанию. Структурные подразделения, занимающиеся гарантийным обслуживанием, могут стать ведущими игроками вашего бренда. Если система гарантийного обслуживания работает как часы, без задержек и сбоев, уровень лояльности потенциальных клиентов будет повышаться с каждой совершенной покупкой.

ЧЕГО ОЖИДАЕТ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ

Качественное обслуживание клиентов не всегда может быть ключом к успеху и финансовой стабильности. К сожалению, бывают случаи, когда инвестиции в развитие систем обслуживания не приносят желаемого результата. В этой связи следует отметить, что обслуживание клиентов становится основным конкурентным преимуществом только при условии, что его качество влияет на решение клиента закрыть сделку. Другими словами, если клиент не почувствует ваших преимуществ или улучшения обслуживания, доход от инвестиций останется минимальным.

Пример банковского бизнеса: сокращение времени на выдачу кредита повлияет на потенциального кредитора более значительно, чем сокращение времени на оформление кредитных документов. Кроме того, сокращение времени обслуживания клиентов не идет ни в какое сравнение с предоставлением онлайн-сервиса. Если клиент может подать заявку через Интернет и получить требуемую сумму кредита, действительно ли стоит работать над составлением соглашения. В результате мы можем сделать один вывод — вам нужно точно знать, чего ожидают ваши клиенты, и каким они видят качественное обслуживание. И для него вам нужны соответствующие тренинги по совершенствованию обслуживания.

Неоспоримый факт — сегодня все представления потенциальных клиентов о качественном клиентском обслуживании кардинально изменились. В качестве ключевых факторов, влияющих на выбор клиента, могут выступать: простота покупки и местоположение компании, ассортимент продукции, оперативность доставки, а также особый статус производителя или конкурентная ценовая политика.

Однако фундаментальные причины мотивации потенциальных клиентов не менялись веками. Люди всегда хотят, чтобы к ним относились с заботой и уважением. Потенциальный покупатель заинтересован в компетентности продавца и ждет его помощи в выборе.

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ — ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ

Качественное обслуживание клиентов — это набор доступных ресурсов и персонала компании, ориентированных на удовлетворение клиента. Акцент здесь должен быть сделан на всех сотрудниках без исключения. По этой причине правила и стандарты обслуживания клиентов обязательны для каждого сотрудника, независимо от того, взаимодействует он с клиентами напрямую или нет.

Под системой качества обслуживания можно понимать практически все, что связано с обслуживанием клиентов: прямые продажи и складская деятельность, установка и сборка оборудования, обработка входящей корреспонденции и финансовый учет, кредитные операции и выставление счетов, связи с общественностью и рекламные мероприятия. Элементы обслуживания есть везде. Везде, где ваши сотрудники выполняют свои прямые обязанности, есть сервис. Именно поэтому действия каждого сотрудника в отдельности влияют на восприятие клиентами вашей компании, предлагаемой услуги или продукта.

Основная функция надлежащей системы обслуживания заключается в поддержании и увеличении клиентской базы компании. Качественное обслуживание должно постоянно привлекать новых клиентов и активно сотрудничать со старыми клиентами, выстраивая долгосрочные и взаимовыгодные отношения. Среди основных задач системы обслуживания клиентов необходимо выделить следующие:

• Поддержание существующей клиентской базы;
• Непрерывное и всестороннее развитие клиентской базы компании.

Если мы рассмотрим высококачественное обслуживание в отношении человеческих отношений, его можно описать следующим образом:

• Воспитанное отношение и забота о клиентах;
• Наличие обученного персонала и готовность помочь клиенту;
• Честность и эффективность в принятии решений;
• Профессионализм и компетентность персонала.

Текущая практика показывает, что большинство жалоб и обращений вызваны холодным и равнодушным, а в некоторых случаях даже оскорбительным отношением торгового персонала. Важно иметь в виду, что для потенциального клиента отношение продавца важнее, чем качество предлагаемого продукта или его реальная стоимость.

Однако многие продолжают придерживаться ошибочного убеждения, что человек, работающий в торговле, должен изначально обладать навыками взаимодействия с клиентами и предоставления качественного обслуживания – и это без какого-либо обучения вообще. В то же время желание персонала использовать этот навык является чем-то само собой разумеющимся.

МОЖНО ЛИ РАССМАТРИВАТЬ ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КАК БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТЬ?

Невероятно, но многие компании исключают взаимосвязь между качеством предоставляемых услуг и продажами компании. Руководству таких компаний достаточно того факта, что клиент получил продукт, на этом их миссия заканчивается. Обслуживание клиентов для такого типа менеджеров считается неоплачиваемым и, следовательно, почти ненужным бонусом для покупателя.

Тщательный анализ современных стандартов и тенденций обслуживания клиентов показывает, что многие компании в сфере услуг относятся к обслуживанию на уровне мастерских. Это в равной степени относится к здравоохранению, разработке программного обеспечения, розничной торговле, производству и секторам финансовых услуг. Для многих компаний обслуживание сводится к скучному ремонту. После запроса клиента компания выполняет гарантийные работы, и на этом взаимодействие компании и клиента заканчивается.

При таком положении дел улучшение системы обслуживания означает улучшение качества как такового. У них нет времени, чтобы понять, доволен ли клиент оказанными услугами и решена ли его проблема. Такой подход в обслуживании мрачен и не увеличит рост продаж.

Конечно, качество предлагаемого продукта или предоставляемой услуги является ключевым фактором в построении различных бизнес-моделей. Однако следует понимать, что качество продуктов и оказываемых услуг являются взаимосвязанными категориями. Другими словами, при ненадлежащем обслуживании, предоставляемом персоналом без какой-либо подготовки, даже самый лучший продукт не будет выглядеть презентабельно и станет еще одним поводом для разочарования потенциального клиента.

Многие компании ошибочно расставляют приоритеты в своей деятельности и заботятся только о материальной составляющей вопроса. В результате в этой бизнес-модели отсутствует главный фактор для потенциального клиента, а именно внимание со стороны продавца, его отзывчивость и надежность. Современные исследования показывают, что компании, делающие упор только на физические аспекты и материальные элементы обслуживания, не способны обеспечить реальное конкурентное преимущество. Если все ваши усилия по улучшению системы обслуживания поддаются измерению и легко доступны для корректировки (например, процедура подачи жалоб и т.д.), вы не сможете создать эффективную систему.

НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ И ИХ ВАЖНОСТЬ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОДАЖ

Невидимые различия или неосязаемые элементы обслуживания чрезвычайно важны для организации эффективной системы обслуживания и контроля качества. Мы можем выделить несколько особенно важных элементов – это отзывчивость торгового персонала, вовлеченность и надежность. Надежность здесь относится к способности торгового персонала расставлять приоритеты в общении и принимать свои решения, которые могут прогнозировать ожидания клиента. А для этого нужны профессиональные и качественные тренинги.

Не секрет, что понимание качества обслуживания может значительно варьироваться от человека к человеку. Если вы посмотрите на более низкий уровень, обслуживание можно рассматривать как дополнительный пакет, который должен быть предоставлен клиенту в виде бонуса. Обслуживание клиентов на самом высоком уровне требует определенного внимания к проблемам и трудностям клиента. Высочайший уровень обслуживания — это возможность дать клиенту немного больше, чем он ожидал получить, но также хотел этого.

Многие современные компании практикуют несколько иной подход к построению системы обслуживания. Например, служба поддержки клиентов действует как послепродажная клиентская поддержка. Таким образом, менеджеры по продажам имеют возможность уделять больше времени прямым продажам. Именно эта функция обслуживания заложена стратегией компании. Конечно, заботу о клиентах можно рассматривать как один из элементов продажи, но такая концепция не будет полной.

Как правило, в таких компаниях весь персонал работает с одной целью — максимизировать производительность торгового персонала и торговых представителей. Некоторые сотрудники получают запросы, в то время как другие занимаются доставкой продуктов. В результате продавцы занимаются только продажами. Однако такая схема требует от персонала определенных навыков, обучения и опыта взаимодействия с клиентами. Часто персонал этих компаний активно прорабатывает следующие вопросы:

• Как обслужить клиента как можно быстрее;
• Как обеспечить быструю доставку товара;
• Как я могу помочь клиенту и улучшить свою работу;
• Как повысить ценность для клиентов за счет качественного обслуживания и т.д.

В этой ситуации руководству приходится тратить слишком много времени на обучение торгового персонала. Однако, как только менеджер ослабляет контроль, качество обслуживания компании снова снижается.

Также качественное обслуживание можно рассматривать как деятельность компании, направленную на облегчение процесса покупки. Здесь основными критериями качества обслуживания являются подразделения, отвечающие за прием заказов и доставку приобретенных товаров. Более того, критерии качественного обслуживания клиентов могут быть зафиксированы в определенных корпоративных документах, в миссии компании или должностных инструкциях сотрудников.

ПРЕИМУЩЕСТВА ОБЩЕГО ИЗМЕНЕНИЯ

Часто руководство компании знакомит своих сотрудников с различными моральными императивами, или, другими словами, с глобальными правилами. На практике это может выглядеть следующим образом: «Все для нужд клиента» и «Клиент всегда прав». и т.д. Однако только руководство или акционеры компании замечают такие громкие лозунги. Основная цель владельца бизнеса — поделиться с персоналом личными ожиданиями и внедрить новые стандарты обслуживания. Только действуя и проводя тренинги в этом направлении, вы можете изменить отношение персонала к работе, а также ее методологию.

Что касается компаний, занятых в сфере услуг, для них определение качества обслуживания клиентов можно свести к двум простым фактам — быстроте и точности выполнения задач. Основная задача оператора — правильно оформить полученный заказ и выполнить его в строгом соответствии с установленными корпоративными правилами. В свою очередь, менеджер по продажам, работающий в магазине, обеспечивает прямые продажи и обрабатывает несколько возвратов товаров и запросов клиентов.

Другая сторона определения качественного обслуживания клиентов требует другого подхода при взаимодействии с клиентами. Здесь основное внимание уделяется потенциальному клиенту, предлагаемому продукту или услуге и транзакциям. Часто принципы и стандарты качественного обслуживания принимают форму корпоративных приказов или непреложных фактов, таких как «Продавец должен предвосхищать ожидания клиентов» или «Главное отличие нашего магазина — забота о клиентах» и т.д.

В то же время последняя универсальная инструкция содержит убеждение, что надлежащее обслуживание является ключевым конкурентным преимуществом. Другими словами, когда на рынке представлено большое разнообразие аналогичных товаров и услуг для определенной целевой аудитории, качество обслуживания — единственный способ отличаться от конкурентов.

Более продвинутый и серьезный подход к определению качества обслуживания клиентов практикуется современными компаниями, работающими в области информационных технологий. Однако они не делают из этого большого секрета. Все, что помогает этим компаниям поддерживать верность и лояльность своей целевой аудитории, — это одинаковый подход к клиенту на каждом этапе взаимодействия. Независимо от того, обращается ли клиент впервые или он уже совершил покупку, компания относится к нему с тем же интересом и уважением. Для этой категории компаний суть качественного обслуживания заключается в воспитании высокой культуры обслуживания среди своего персонала.

С практической точки зрения, забота о клиентах является основной политикой компании и существующим корпоративным регламентом, определяющим порядок взаимодействия с потенциальными клиентами. Поддержка клиентов и соответствующее обучение во многом определяют уровень предоставляемых услуг.

Суммируя измеренные определения качественного обслуживания клиентов и соответствующего обучения, мы можем сказать: идеальный сервис должен выглядеть так, как его видят ваши потенциальные клиенты. Ваш персонал в процессе взаимодействия с клиентом представляет сервис, результатом которого является отношение клиента к вашей компании и предлагаемым продуктам. Впоследствии, в ходе работы с каждым клиентом, формируется деловая репутация вашей компании, которая обязательно окупится за счет расширения клиентской базы, роста первичных и вторичных продаж, а также положительных рекомендаций и оценок от ваших довольных клиентов.