“КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ!” — ЭТО ФРАЗА, КОТОРУЮ ПРОПОВЕДУЮТ И КОТОРОЙ ЖИВУТ МНОГИЕ КОМПАНИИ. НО ЕСТЬ ЛИ В ЭТОМ ДОЛЯ ПРАВДЫ?
Нет, такого не бывает – и мы все это знаем. На самом деле эта фраза просто подразумевает, что лучше предположить, что ваши клиенты всегда правы и удовлетворяют их потребности, чем потерять их из-за ваших конкурентов, особенно постоянных клиентов.
Однако считаете ли вы эту стратегию разумной? Не совсем, поскольку могут быть различные ситуации. Могут быть случаи, когда несколько плохих клиентов пытаются чрезмерно эксплуатировать бизнес и нести ненужные расходы. Для таких клиентов гораздо разумнее избавиться от них, поскольку они не стоят таких хлопот.
ВОПРОС, КОТОРЫЙ ВАМ СЛЕДОВАЛО БЫ ЗАДАТЬ
Мы уверены, что вам интересно, что сказать своим сотрудникам. “Есть хорошие клиенты, а есть плохие клиенты – используйте свое усмотрение”? Что ж, решение будет простым, если мы перефразируем вопрос. Это пустая трата времени, чтобы спрашивать, всегда ли клиент прав. Вы должны спросить: искренне ли клиент верит, что он или она правы? Запомните эту фразу и проповедуйте ее своим сотрудникам, правильные действия последуют естественным образом.
ЧЕСТНЫЙ КЛИЕНТ
Есть клиенты, которые действительно верят в свою правоту, ваша задача — заставить их чувствовать себя так, уважая их требования и решая их проблемы. Иногда они совершают настоящие ошибки в результате путаницы или недопонимания. Выговаривая им и открыто отказываясь от их требований, вы только вызовете обиды, и вы можете потерять своих клиентов.
Научите своих сотрудников понимать, что гораздо лучше сохранить хорошего клиента, чем потерять его из-за того, что он пытается сэкономить несколько долларов. Заставьте их увидеть вклад потенциального клиента в успех бизнеса в будущем. Можно обратиться к менеджеру, чтобы справиться с ситуацией, если для удовлетворения требований клиента требуется больше, чем несколько долларов.
Если необходимо исправить клиента, чтобы избежать недоразумений в будущем, сделайте это после того, как проблема будет решена. Выполнение этого раньше будет восприниматься клиентом только как поучение. Но если это будет сделано позже, есть вероятность, что вас сочтут за предоставление дополнительной полезной информации.
МЕНЕЕ ЧЕМ ЧЕСТНЫЙ КЛИЕНТ
На мой взгляд, если вы чувствуете, что клиент не честен в своей жалобе или просьбе, вы должны уважительно сказать «нет» с указанием причин. Клиенты могут расстроиться и не вернуться, ну и что с того? Я не вижу причин, по которым вы должны удерживать их, если их цель — эксплуатировать вас.
Сотрудник крупного универмага может время от времени сталкиваться с покупателями, которые возвращают одежду, которая, очевидно, была поношена и выстирана или имела пятна. Большинство людей верят в честность и справедливость, поэтому принятие этой одежды очень деморализует и раздражает сотрудников. Кроме того, они знали, что это увеличивает стоимость бизнеса, и, в свою очередь, хорошие клиенты в конечном итоге платят больше.
Мы считаем, что в таких обстоятельствах вы должны вежливо отказать этим клиентам с правильным объяснением, например: «Мы не можем это продать и поэтому не можем забрать”, “Мы сожалеем, но на этой ткани пятно». Потеря таких клиентов только гарантирует, что они станут проблемой вашего конкурента.
РЕШЕНИЕ СУДА
Но что происходит в ситуациях, когда вы не уверены, говорит ли клиент правду или нет? Как вы справляетесь с такими требованиями или жалобами? Самое лучшее — относиться к ним так, как будто они честны, решать проблемы так, чтобы они были довольны, однако получать необходимую информацию, которая позволит вам отслеживать их, когда такие проблемы повторятся в будущем. Может возникнуть необходимость изменить вашу оценку и действия в отношении конкретных клиентов, если проблемы сохраняются.