Для создания и поддержания превосходной культуры обслуживания необходима поддержка преданных своему делу руководителей служб и сплоченных команд руководителей. Что касается лидеров, то они должны четко излагать свое видение, проводить эффективное обучение, мотивировать к решительным действиям и создавать очень обнадеживающую обстановку.
Давайте внимательно изучим каждый из 4 пунктов, упомянутых выше, чтобы лучше понять важнейшую роль эффективной руководящей команды в построении вдохновляющей и устойчивой культуры обслуживания в организации.
1. УСТАНОВИТЕ ЧЕТКОЕ ВИДЕНИЕ И ЦЕЛЬ
Лидеры должны представлять себе сервис, который повышает ценность для клиентов и сотрудников. Мощное видение сервиса вдохновит на устремления вашу команду, а также отразится на их приверженности обслуживанию.
Определите причину, по которой вы хотите улучшить культуру обслуживания. Как вы думаете, почему это важно для клиентов? Чего может достичь ваша организация, если она будет настойчиво и творчески уделять больше внимания предоставлению услуг высшего качества?
Концепция обслуживания должна четко учитывать эти проблемы и должна быть значимой для сотрудников, оказывающих услуги клиентам, а также для сотрудников, оказывающих услуги коллегам. Если вы хотите, чтобы ваш передовой персонал оказывал исключительные услуги, вы должны создать стандарт обслуживания мирового класса во всей организации.
2. ОБЕСПЕЧЬТЕ ОБУЧЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЮ, ЗА КОТОРЫМ ПОСЛЕДУЮТ КОНСТРУКТИВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
По мере того, как вы внедряете новые программы обучения по обслуживанию клиентов в своей организации, ваши сотрудники будут получать знания о новых терминах, различиях, методах и основных принципах для улучшения предоставления услуг. Однако это эффективно только тогда, когда изученные вещи внедряются и, в свою очередь, повышают ценность для других.
Всегда обращайте внимание на новые действия и инновационные идеи ваших сотрудников – в частности, передовой команды, поскольку они больше взаимодействуют с вашими клиентами. Их предложения о том, как можно улучшить сервис, затем будут оценены вашей руководящей командой, после чего будут предоставлены необходимые ресурсы.
3. БУДЬТЕ ИСТОЧНИКОМ ВДОХНОВЕНИЯ ДЛЯ ВСЕЙ ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Руководство должно гарантировать, что создание превосходной культуры обслуживания является непрерывным и главным приоритетом для организации. Он должен поднимать настроение и вдохновлять. Лидеры должны подавать пример – люди должны видеть, что вы привержены делу, поощряя мероприятия по созданию культуры во всей организации.
Задача создания культуры исключительного обслуживания в организации не является исключительной обязанностью отдела кадров или отдела обслуживания клиентов. Оно должно поддерживаться вами как лидером и каждым членом этой организации.
Ваша обязанность — вдохновлять каждого члена команды, четко сообщая клиентам и коллегам о важности качественного обслуживания. Следование вашему руководству позволяет каждому сотруднику осознать свою приверженность, действия и обязанности, способствующие успеху вашей организации.
4. СОЗДАЙТЕ СРЕДУ, БЛАГОПРИЯТНУЮ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Когда вы вводите что-то новое, ожидайте, что могут быть допущены ошибки. Ваша ответственность как лидера заключается в принятии, оценке и контроле этих рисков. Превращайте ошибки в повод для обучения, превращайте “упущения” в возможности. Пусть это будет способом мотивировать каждого члена команды продолжать учиться, совершенствоваться и расти.
Легко говорить об этом, но чрезвычайно сложно выполнять действия. Лидеры должны быть готовы и готовы покинуть свои зоны комфорта и искренне включиться в работу. Когда вы выполняете эти четыре основных шага по созданию превосходной культуры обслуживания, это настроит вас или продвинет дальше по установленному пути к успеху.