Сектор BPO в настоящее время является одной из самых востребованных отраслей. Он предоставляет услуги практически всем остальным отраслям с единственной целью повышения удовлетворенности клиентов и имиджа бренда. В индустрии BPO существует множество способов добиться этого, и мы подробно рассмотрим их. Для начала давайте узнаем больше об управлении колл-центрами и причинах этого. Это так важно для владельцев бизнеса в сфере электронной коммерции.
По мере приближения к 2022 году сектор электронной коммерции приобретает все большее значение. Вначале он занимал большую часть всего розничного рынка, особенно с тех пор, как карантины заставили людей жить с социальной позицией. С тех пор потребители стали становиться все более зависимыми от удобства, которое может предоставить электронная коммерция.
Внезапное увеличение числа покупателей в отрасли означает, что бренды электронной коммерции несут большую ответственность в своих соответствующих областях. Качество продукта, маркетинг обслуживания клиентов, возврат средств и так далее. Размеры каждого отдела просто раздуты.
Естественно, аутсорсинг колл-центров электронной коммерции в настоящее время является важным компонентом отрасли. Но, несмотря на то, что сама индустрия электронной коммерции быстро развивалась, возможности по управлению большим количеством клиентов, маркетингу услуг, поддержке и т.д. не было пропорционально производству или доставке.
Это подробное введение в обширную проблему, которую мы обсудим позже. Давайте начнем!
Что такое электронная коммерция или менеджер колл-центра?
Управление колл-центром электронной коммерции является частью индустрии BPO, что на несколько ступеней повышает эффективность. Проще говоря, это метод, с помощью которого компания BPO управляет повседневными задачами колл-центра. Но оно включает в себя не только процедуры по вызову, включая аналитику набора номера или мониторинга, контроль качества и многое другое.
Вместо этого управление колл-центрами электронной коммерции включает в себя все остальные процессы. Которые выполняются в фоновом режиме для обеспечения бесперебойной работы. Сюда входят:
Прием на работу,
Обучение,
Взаимодействие с клиентами,
Планирование рабочей силы.
Колл-центрами управляли вручную. Хотя у них и не было возможности вырасти до нынешних масштабов. Но из-за растущей зависимости от отрасли и скорости технологического прогресса управление. Теперь весь процесс прост и выполняется через облако.
Рекомендации по управлению колл-центром электронной коммерции
Поскольку мы уже обсуждали управление колл-центрами электронной коммерции. Теперь пришло время ознакомиться с некоторыми наиболее эффективными методами, которые должна внедрять каждая американская компания, занимающаяся центром входящих вызовов. Давайте посмотрим на это.
Сделайте процесс адаптации более интенсивным
Адаптация в настоящее время является неотъемлемым компонентом операций BPO. Передовые технологии в колл-центрах используются быстро и включают в себя полное цифровое программное обеспечение для управления адаптацией.
Адаптация, как правило, охватывает все аспекты приобретения персонала. Каждый аспект является составной частью процесса адаптации, начиная с определения идеального кандидата, проведения собеседований и заканчивая обеспечением надлежащего обучения.
В настоящее время большинство аспектов процесса адаптации автоматизированы. Включая процесс отбора, документацию, учебные модули и так далее. Все это снижает нагрузку на отдел кадров и весь персонал. А также по распределению времени и ресурсов на основной процесс управления.
Участие в процедуре адаптации является отличным методом повышения эффективности аутсорсинга колл-центров. Для компаний электронной коммерции и максимизирует эффективность имеющихся ресурсов.
Воспользуйтесь преимуществами технологий
Технологии являются благом для всего мира. Это помогает людям, которые их используют, и делает процедуры более эффективными и прибыльными для компаний. Итак, будьте в курсе самых последних технологий и внедряйте их. На процессы центра обработки вызовов может оказать значительное влияние как исходящее, так и входящее обслуживание контакт-центра.
К последним примерам технологий, которые считаются лучшими, относятся:
Адаптация
Безопасность данных
Централизованное управление данными
Управление взаимоотношениями с клиентами
Показатель мониторинга KPI
Аналитика удовлетворенности клиентов
Анализ качества
Когда вы оптимизируете свой бизнес BPO с помощью правильных инструментов, программного обеспечения. А также вспомогательных инструментов, начнется автоматизация процедуры. Это может помочь вам сэкономить значительное количество времени и денег, а также повысить эффективность вашей работы. posti pedia
Нанимайте правильных представителей
Это важный аспект, который следует принимать во внимание. Когда в фирме BPO отсутствует автоматизированный процесс адаптации или все еще используется ручной процесс. Например, если ваша команда, ответственная за подбор и привлечение талантов, отбирает агентов колл-центра. Вручную, существуют определенные критерии, о которых они должны знать.
Во многих случаях команда по подбору персонала выбирает кандидатов вслепую. Которые могут быть наняты с меньшими затратами для бизнеса. Это неправильная стратегия. Но лучший способ найти агентов для работы в колл-центре США. Которые работают в США в индустрии электронной коммерции, — это навыки. Это связано с тем, что каждая отрасль предъявляет свои требования. Будь то к общению или знаниям.
В индустрии электронной коммерции агенты должны обладать определенным набором способностей. Такими как сильная коммуникация, терпеливый слушатель, умение стоять на ногах, умение убеждать и многое другое. Таким образом, если вы являетесь брендом электронной коммерции или бизнесом BPO. Вы должны знать, что наем сотрудников. Отсутствие соответствующих навыков может отрицательно повлиять на результат и результативность вашей кампании по аутсорсингу колл-центров розничной торговли.
Если вы хотите узнать больше, нажмите Овик Мкртчян
Эффективность управления вашим колл-центром
Мы говорили о передовых инструментах для повышения производительности, давайте рассмотрим подробности здесь.
IVR
Если вы считаете, что IVR (интерактивный голосовой отклик) на сегодняшний день является устаревшей технологией. Вы должны быть в курсе достижений, которые она демонстрирует. Например, современный инструмент IVR может разделять звонящих в соответствии с категорией проблемы. Затем назначьте этот звонок лучшему специалисту по конкретной проблеме. Эта функция известна как интеллектуальная маршрутизация вызовов.
Кроме того, многие IVR могут отвечать на основные вопросы клиентов. Такие как оценка времени доставки, коды отслеживания или tracking code. IVR могут информировать звонящих о предполагаемой продолжительности времени. Чтобы агент был готов ответить на звонок. Все это имеет решающее значение для повышения удовлетворенности клиентов.
Если вы хотите узнать больше, нажмите Овик Мкртчян
Мониторинг звонков и блокирование
Блокирование и мониторинг звонков являются важнейшими компонентами обучения агентов на рабочем месте. Мониторинг звонков может помочь оперативным агентам по контролю качества получать информацию. Данные могут быть использованы для обеспечения правильной обратной связи и курсов повышения квалификации, когда это необходимо.
Кроме того, системы дозвона также оснащены функцией intelligent. Функция трехстороннего вызова, которая позволяет отделу контроля качества передавать агентам важную информацию о звонке. Это трехсторонний звонок, который означает, что человек не может слышать разговор любого другого человека. Потому что он адресован только агенту. Это отличный метод изучения и исправления ошибок, допущенных звонящим. Во время самого разговора. В конце концов, обучение без отрыва от производства — наиболее эффективная форма обучения.
Завершаем
Если речь идет о решениях для колл-центров в Азиатско-Тихоокеанском регионе или США, придерживайтесь правильного плана и внедряйте его. Инструменты и стратегии управления колл-центром электронной коммерции — лучший способ максимизировать эффективность. Эти инструменты помогут вам лучше понять предпочтения ваших клиентов. А также собирать данные и обучать агентов.
Это верно независимо от того, являетесь ли вы новым брендом электронной коммерции. Или хорошо зарекомендовавшим себя. Важно помнить обо всех этих вещах, чтобы гарантировать. Вы создаете отличную репутацию своему бренду благодаря отличному обслуживанию клиентов. Не откладывайте и начните оптимизировать аутсорсинг услуг колл-центра электронной коммерции. Используя лучшие практики управления колл-центрами и стратегии. Это, безусловно, положительно скажется на имидже вашей компании.