Требования современного потребителя к уровню качества обслуживания клиентов растут с каждым годом. Следует отметить, что это происходит во времена жесткой конкуренции за различные сегменты рынка. Сходство существующих услуг или товаров заставляет компании прилагать все усилия, чтобы завоевать доверие потребителей. Самый эффективный способ привлечь потребителей — это не только гибкая ценовая политика, но и качественные услуги.
Сегодня хорошо известно, что путь к финансовому успеху и процветанию бизнеса лежит через предоставление продукта, который в полной мере удовлетворяет требования потребителей. Для многих успешных компаний основной целью предпринимательской деятельности и конкурентного преимущества является обеспечение полной удовлетворенности клиентов. Такие компании ставят во главу угла не прибыль, а потенциального клиента, его проблемы и требования.
КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ: ОБЗОР
Качественное обслуживание потребителей не означает банальных “спасибо за покупку” и “пожалуйста, приходите еще”. Прежде всего, это налаженная система взаимодействия с клиентом на всех возможных уровнях. Для организации качественной системы обслуживания необходим четкий план действий для каждой нестандартной ситуации. Среди обязательных действий в структуре системы обслуживания могут быть предусмотрены следующие:
- Оптимизация существующих в настоящее время бизнес-процессов обслуживания клиентов и взаимодействия с клиентом;
- Корректировка организационной структуры компании;
- Внедрение новых руководящих принципов и стандартов, которые регулируют действия персонала и т. Д.
Успех обслуживания клиентов в основном зависит от комплексного и методичного подхода к предоставлению обслуживания клиентов.
Стремясь адекватно реагировать на колебания и изменения на рынке, многие современные компании формируют специализированные структурные подразделения по обслуживанию клиентов. Такие отделы могут работать с клиентами или осуществлять контроль за качеством обслуживания. Эти отделы имеют одну главную функциональную цель — эффективно обеспечивать обратную связь с клиентами — и могут выполнять следующие задачи:
- Работа с претензиями и жалобами клиентов;
- Анализ и подготовка статистических отчетов;
- Обучайте персонал, который напрямую взаимодействует с клиентами;
- Осуществлять внешние коммуникации и взаимодействия с клиентами.
Основная цель специализированного отдела обслуживания клиентов — мотивировать клиента выбрать вашу компанию и обеспечить полезную обратную связь с клиентами. Только успешно взаимодействуя с клиентами, вы сможете понять все потенциальные недостатки существующего рабочего процесса, а затем найти наименее затратный и наилучший способ решения таких проблем и получить явное конкурентное преимущество.
В настоящее время традиционная концепция, согласно которой компания имеет право выбирать уровень обслуживания клиентов, который она стремится предоставлять, устарела. Используются новые бизнес-модели, которые ориентированы на клиента и определяют обслуживание клиентов в соответствии с ожиданиями клиента. На современном рынке уровень обслуживания контролируется конечными потребителями. Роль потенциального покупателя предоставляет участникам рынка определенные права и возможности.