ИТ-сервисы являются важной функцией во всех современных компаниях, требующей того же надзора и механизмов, что и более устоявшиеся отделы, такие как финансовый и операционный. Хотя ни одна компания не стала бы нанимать бухгалтера без какой-либо формальной квалификации, исторически сложилось так, что это была область гиков, и никто не осмеливался подвергать сомнению тонкости серверной комнаты и множества кабелей в ней. Однако, поскольку сертификация ITIL становится все более синонимом способа ведения бизнеса, необходимо применять более формальный подход для обеспечения формализации ИТ-услуг и соответствия самым высоким стандартам, что обеспечивает непрерывную работу предприятий с минимальными сбоями, которые в конечном итоге могут оказаться фатальными для любого бизнеса.
Чтобы понять, как сертификация ITIL может помочь как профессионалам, так и предприятиям, мы кратко познакомимся с идеологией, лежащей в основе ITIL, и рассмотрим некоторые из его функций и особенностей, а также то, как они соотносятся с бизнесом, для обслуживания которого ОН в конечном итоге создан.
ITIL стремится стандартизировать методы в рамках функций управления ИТ-сервисами, тем самым гарантируя, что все делается на высшем уровне и соответствует четко определенному набору стандартов. Сейчас, на четвертой итерации, ITIL фокусируется на двух стратегических компонентах, известных как SVS (Система ценности услуг) и 4-мерная модель.
SVS определяется 5 основными компонентами, которые включают:
- Цепочка создания стоимости услуг
- Практика
- Руководящие принципы
- Управление
- Постоянное совершенствование
Четырехмерная модель, как следует из названия, состоит из 4 измерений, которые перечислены следующим образом:
- Организации и люди
- Информация и технологии
- Партнеры и поставщики
- Потоки создания ценности и процессы
Еще до того, как углубляться в детали как SVS, так и 4D-модели, можно начать понимать, насколько структурирован подход к ИТ-сервисам. Поскольку сфера ее применения расширяется и включает больше поставщиков, чем когда-либо прежде, благодаря таким сервисам, как SAAS и модели подписки, согласованный и общий язык играет важную роль в обеспечении того, чтобы все работало максимально гладко. Еще более важным является обеспечение того, чтобы, когда произойдет неизбежное и что-то сломается, все могли работать сообща над восстановлением сервисов как можно быстрее, чтобы бизнес мог возобновить нормальную работу с минимальными сбоями. Это становится незаменимым при работе в среде с высокими ставками, где минута, потерянная из-за простоя, может нанести бизнесу непоправимый ущерб.
Вообще говоря, ITIL фокусируется на переходах, уделяя особое внимание планированию, диалогу и доставке. Он также признает, что IT существует не ради него самого, а как инструмент, позволяющий компаниям достигать своих различных целей. Таким образом, вовлеченность, обратная связь, управление и целостное мышление пронизывают всю модель системы ценностей обслуживания, а также идею о том, что прозрачное общение и работа со всеми заинтересованными сторонами и партнерами обеспечивают наилучшие общие результаты.
Постоянное совершенствование за счет итеративного прогресса и обратной связи является еще одним важным аспектом системы ценности услуг ITIL, что гарантирует, что ИТ-отдел не станет самоуспокоенным, а, скорее, будет активно реагировать на вызовы, с которыми компании сталкиваются изо дня в день. Технология сама по себе оказалась довольно разрушительной: огромные конгломераты в одночасье обанкротились, потому что не смогли распознать проблемы, с которыми столкнулись, и решить их. Важность постоянного совершенствования никогда не была так важна, как сегодня, и наличие персонала, сертифицированного ITIL, имеет большое значение для решения проблем, пока не стало слишком поздно.
Четырехмерная модель, представленная в ITIL v.4, основана на 4 элементах ITIL, которые включают людей, процессы, партнеров и продукты.
Безусловно, если ИТ не рассматривать как целостный сервис, предприятия пострадают, поскольку разрозненная идеология может быстро развалиться. Что делает модель 4D, так это объединяет различные звенья цепочки ИТ-поставок под одной крышей, гарантируя, таким образом, что каждая часть этого механизма распознает друг друга и работает друг с другом для обеспечения непрерывного цикла поддержки и роста.
Как говорилось ранее, в ITIL каждому звену цепочки поставок уделяется должное внимание. Одним из важных аспектов модели 4D являются потоки создания ценности, которые внушают персоналу ИТ-служб идею о том, что процессы, сервисы и технологии в конечном итоге должны приносить какую-то пользу бизнесу. Часто технологии внедряются сами по себе, без учета альтернативных затрат, которые могли бы привести к более выгодному результату, если бы их использовали в другом месте. Прелесть ITIL в том, что благодаря целостному представлению функций, которые мы выполняем, практически без надзора, она объединяет все это по полному кругу, обеспечивая при этом структурированный процесс во всей системе ценности услуг.
Чтобы понять ценность, которую приносит ITIL, следует также взглянуть на процессы ITIL, 34 из которых распределены в двух отдельных списках. Первый список посвящен общим методам управления и включает 14 из списка 34. Второй список посвящен практикам управления сервисами, охватывающим остальные 17 практик.
Вместе оба списка дают полное представление о практиках, которые ИТ-отделы должны применять независимо от размера и структуры их организации. Имея такой хорошо продуманный список, поставщики ИТ-услуг могут гарантировать, что каждый аспект функций их подразделения учтен и спланирован. Важность этого просто невозможно переоценить. Когда работа мешает, даже самые опытные ИТ-специалисты могут забыть или упустить из виду определенные аспекты своего рабочего процесса или пренебречь чем-то важным при использовании программного обеспечения, и последнее, что нужно, — это упустить что-то, что впоследствии выведет из строя целые процессы и системы с большими издержками для бизнеса.
ITIL прекрасно справляется с обеспечением стандартизированного набора практик, которых может придерживаться ИТ-персонал. Поскольку ИТ в значительной степени стали незаменимыми для ведения бизнеса сегодня, к ним необходимо относиться с таким же вниманием и надзором, как к остальным бизнес-функциям, и никакая сертификация не гарантирует этого лучше, чем ITIL.