В последние годы клиенты в ОАЭ и во всем мире стали центром внимания рынка и основой его развития. Почему это произошло? У клиентов есть широкий выбор товаров и услуг, и они должны решить, какими именно услугами воспользоваться. Существует так много похожих компаний, предлагающих похожие товары или услуги, что становится все труднее завоевать лояльность клиентов и заставить их покупать товары в определенном месте по определенной цене. Что заставляет человека в конечном итоге выбрать определенную компанию или предпочесть определенный продукт? Несомненно, это уровень обслуживания клиентов. Это выделяет компанию и может действительно привлечь случайных посетителей.
К сожалению, лишь немногие предприниматели в ОАЭ и во всем мире понимают, что существует прямая зависимость между такими жизненно важными компонентами любого бизнеса, как бренд, лояльность клиентов, доверие клиентов и качество обслуживания. Чтобы оставаться на вершине и быть среди лучших компаний в своей нише, необходимо продумать все эти концепции.
Еще одна вещь, о которой должны знать предприниматели, это то, что качество обслуживания оценивается потребителями – они находятся в центре этого. Это означает, что вы должны смотреть на обслуживание клиентов с точки зрения клиента – это ключ к успеху. С точки зрения клиента, качественное обслуживание клиентов включает в себя следующее:
- Эмпатия. Поймите, посочувствуйте, сделайте все возможное, чтобы устранить дискомфортные моменты клиента и помочь.
- Доверие клиентов. Сотрудники компании должны быть уверены в себе, чтобы завоевать доверие клиентов. Это в конечном итоге приведет к лояльности потребителей.
- Надежность. Это означает, что вы должны делать все своевременно и точно так, как было обещано.
- Отзывчивость. Постарайтесь показать, что вы действительно хотите помочь клиентам, чтобы обеспечить качественное обслуживание клиентов.
- Комфорт. Клиенты хотят видеть удобные торговые центры; они ценят логичное расположение товаров и внимательных продавцов.
С точки зрения компании из ОАЭ, обслуживание клиентов включает в себя стратегии и тактики, направленные на взаимодействие компании с клиентом. Компании должны стремиться обеспечить непрерывную связь с клиентом, прежде чем он получит продукт. Если вы заинтересованы в лояльности потребителей, тогда вы должны думать о долгосрочном удовлетворении потребностей клиента.
Качественное обслуживание клиентов не фокусируется и не полагается на абстрактный образ клиента. Она состоит из конкретных шагов, которые устанавливают контакт с каждой группой клиентов, повышают уровень доверия и уверенности клиентов. Однако очень важно, чтобы обслуживание клиентов не выглядело слишком формальным и безличным. Будьте вежливы, но также проявляйте творческий подход.
КАК ЗАВОЕВАТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ?
Все параметры, упомянутые выше, должны быть приняты во внимание, если ваша цель — завоевать лояльность и доверие клиентов. Если мы попытаемся определить лояльность клиентов, ее лучше всего описать как положительное отношение покупателя к компании и ее продуктам. Как правило, это результат как рациональных факторов, так и бессознательных психологических факторов.
Один из способов завоевать лояльность клиентов — предлагать программы лояльности. Они сводят к минимуму разрыв между ожиданиями клиентов и фактическим уровнем предоставляемых услуг. Кроме того, стратегии, которые вы используете, должны соответствовать маркетинговым целям вашей компании.
При разработке программы лояльности, направленной на завоевание лояльности клиентов, необходимо проводить анкетирование и опросы, а также использовать методы статистической оценки. Программы лояльности должны быть настроены и разработаны для конкретного человека.
При определении уровня лояльности и доверия клиентов всегда проводите четкую грань между понятиями “лояльность клиентов”, “удовлетворенность” и “ложная лояльность”. Мы уже определили лояльность клиентов; теперь давайте обсудим концепции удовлетворенности клиентов и ложной лояльности.
Удовлетворенность клиентов — это оценочное суждение клиента. Люди решают, удовлетворены ли они качеством товара и уровнем обслуживания, когда совершают конкретную покупку. Чтобы добиться лояльности потребителей, вы должны заботиться об удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность клиентов в конечном итоге приведет к лояльности клиентов.
Теперь давайте обсудим феномен ложной лояльности. Клиенты могут проявлять интерес к продукту, но в то же время оставаться невовлеченными и эмоционально отстраненными от бренда.
Причины ложной лояльности могут быть разными:
- Между брендами нет достойной альтернативы или существенной разницы.
- Потребители боятся перемен.
- Вы предлагаете лучшие цены.
Если клиенты руководствуются этими мотивами, то это ложная лояльность потребителей, и этот человек с большой вероятностью покинет ваш бренд и будет совершать дальнейшие покупки у ваших конкурентов.
Что такое настоящая лояльность клиентов? Это включает в себя следующее:
- Клиенты готовы прощать ошибки и незначительные недостатки в обслуживании;
- Потребители рекомендуют компанию друзьям и знакомым;
- Клиенты не чувствительны к скидкам и рекламным акциям.
Завоевание лояльности клиентов и доверия потребителей — дорогостоящий, амбициозный и долгосрочный проект. Это требует от бизнеса ОАЭ проведения исследований и анализа. Вам необходимо разработать подробную и логичную стратегию, прежде чем пытаться ее реализовать. Важно иметь четкое представление о вашей целевой аудитории, прогнозировать желаемое поведение ваших клиентов и использовать инструменты воздействия, которые адресованы каждой конкретной группе клиентов.
Необходимо постоянно отслеживать реакцию потребителей, а программы лояльности необходимо корректировать, если вы действительно заинтересованы в лояльности клиентов.
Попробуйте добавить новые механизмы взаимодействия в свою программу лояльности. Управление и контроль обслуживания клиентов позволяют компании показать, что она ориентирована на клиента и ориентирована на предоставление услуг высокого уровня. Компании с эффективными программами лояльности менее подвержены влиянию кризиса. Лояльность клиентов и доверие потребителей являются гарантией постоянного дохода и, следовательно, стоят того, чтобы за них бороться.
КАК ОЦЕНИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ?
Следующие компоненты необходимы для хорошего обслуживания клиентов и качественного обслуживания клиентов:
- Доступность – ваши контактные данные должны быть доступны, и ваша компания должна быть готова предоставить клиенту все виды поддержки;
- Безопасность – товары и услуги компании должны соответствовать определенному уровню качества;
- Вежливость – ваш персонал должен оставаться вежливым на протяжении всего общения с клиентом;
- Навыки общения – ваш персонал должен говорить на языке, понятном вашему клиенту;
- Понимание ваших клиентов – проявите неподдельный интерес и искреннее желание решить существующие или потенциальные проблемы ваших клиентов;
- Осязаемость – если у вашего бизнеса есть физический адрес, то все ваши офисы должны быть удобными, совершенно новыми и хорошо оборудованными;
- Надежность – делайте все вовремя, особенно когда речь идет о финансовых операциях;
- Ответственность – убедитесь, что предоставляемые вами услуги соответствуют стандартам качества вашей отрасли;
- Полнота – убедитесь, что вы и ваш персонал обладаете необходимыми навыками, компетенциями и знаниями для предоставления услуг.
КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ И БРЕНД
Для обеспечения качественного обслуживания клиентов и установления связи с клиентами в ОАЭ и за рубежом необходимо организовать колл-центр. Это, пожалуй, самая надежная и значимая стратегия обеспечения взаимодействия между брендом и потребителем.
В чем основное преимущество этой тактики? Колл-центр позволяет обмениваться ценным контентом и информацией о товарах напрямую, без каких-либо посредников. Именно поэтому очень важно подбирать правильных людей для решения этой проблемы. Одного неправильного поступка сотрудника достаточно, чтобы разрушить отношения с конкретным клиентом. Уделяя особое внимание обучению сотрудников, работающих в колл-центрах. Они требуют очень высокого уровня навыков общения. Они должны уметь говорить с клиентом на языке вежливости.
Кроме того, уровень обслуживания должен соответствовать уровню продукта или услуги, которые вы пытаетесь продать. Это поможет вам завоевать лояльность клиентов. Если ваша компания поставляет дорогие товары, ваш потребитель имеет полное право требовать соответствующего высокого уровня обслуживания клиентов. Контактный центр не является исключением. Необходимо помнить об этом. В противном случае вы можете не оправдать ожиданий ваших клиентов.
В целом, завоевание лояльности клиентов — это долгосрочный проект, который требует как вашего времени, так и усилий. Тем не менее, результаты никогда не разочаруют вас. Лояльность клиентов и доверие потребителей приводят к прибыли вашей компании и, таким образом, стоят всех усилий.