Развитие технологий, появление Интернета и рост его популярности изменили современное общество. Наружная реклама, печатные издания, даже телевизор – все эти средства массовой информации не выдерживают конкуренции с онлайном. Интернета под силу управлять общественным мнением, а значит, для каждой компании, для которой эта мысль весома, предельно важно неустанно работать над формированием положительного имиджа.
Управление репутацией в поисковых системах или SERM (Search Engine Reputation Management) – термин, характеризующий ряд систематических мероприятий, которые позволяют создавать, защищать и поддерживать на должном уровне репутацию бренда, компании или частного лица в Интернете.
На рынке репутационный менеджмент еще недавно находился в зачаточном состоянии и воспринимался как антикризисная мера в конкурентной борьбе. Но те компании, которые сумели вовремя осознать, что SERM – это долговременная и очень эффективная маркетинговая стратегия, сегодня существенно опережают своих конкурентов. Подробнее про управление репутацией serm читайте на страницах нашего специализированного сайта.
Как это работает и почему управление репутацией важно для бизнеса
Чтобы понять значение и ценность мысли аудитории о вашем бренде, достаточно обратиться в простых и общедоступных статистических данных – свыше 60% пользователей перед покупкой продукта читают отзывы о производителе, и более 80% отказываются от заказа, обнаружив большую долю негативных отзывов. Этого факта более чем достаточно, чтобы серьезно и надолго позаботиться о построении репутации бренда ради роста продаж и расширение аудитории лояльных клиентов.
Но как отследить на необъятных просторах Интернета отзывы о своей компании? Какой будет правильная реакция на обнаруженный негатив? Какие меры позволят нарастить объемы положительных отзывов? SERM (управление репутацией в Интернете) дает ответы на все эти вопросы.
Прежде всего, рассмотрим, какие задачи помогает решать репутационный менеджмент:
- Грамотное позиционирование.
- Рост осведомленности потенциальных потребителей о бренде.
- Управление негативными комментариями в Сети – поиск и оперативное реагирование.
- Защита от черного пиара.
- Привлечение новых пользователей.
- Содержание потребительской аудитории.
- Увеличение лояльности аудитории.
- Обратная связь с потребителями.
Как говорится, проблемы всегда проще предупредить, чем исправить. Негатив из отзывов недовольных клиентов или от происков агрессивных конкурентов распространяется по Сети, как круги по воде – быстро и во все стороны. Вот почему необходимо постоянно мониторить ситуацию и не допускать распространение информации, которая приносит вред вашей репутации.
Ключевая задача репутационного менеджмента – вытеснить “минусовую” информацию о бренде с верхушки поисковой выдачи. Эффективное решение – публикация больших объемов позитивной или нейтральной информации о фирме и продвижения его в поисковых системах.
Управлять имиджем компании в Интернете можно несколькими способами:
- Повышать уровень сервисного обслуживания. Такие улучшения не просто привлекают клиентов, но и мотивируют их оставлять положительные отзывы о компании и рекомендовать ее услуги знакомым.
- Постоянно мониторить ситуацию с отзывами и упоминаниями компании в Интернете для своевременной реакции. Анализировать негативные отзывы необходимо, чтобы оперативно вносить изменения и становиться лучше в глазах своих клиентов.
- Активно взаимодействовать с аудиторией в соцсетях. Тематические группы и форумы, созданные для активных обсуждений, позволяют контролировать направление разговора и фильтровать негатив.
- Выпускать пресс-релизы и осуществлять PR-активность другого рода с целью создания благоприятного имиджа бренда и рост его положительной репутации.
Кроме перечисленных способов, существует еще целый ряд основных и дополнительных инструментов и методов, которые реально помогают новом положительном контента вытеснять отзывы, вредят имиджу и способны повлиять на решение потенциального клиента о покупке продукции компании.