Чтобы завоевать свое “место под солнцем” в условиях жесткой конкуренции, владельцы отелей постоянно используют PR для индустрии гостеприимства. Каждый отель самостоятельно решает вопрос организации PR-кампании в сфере гостеприимства.
Для крупных сетей это может быть целый отдел по связям с общественностью, для небольших независимых отелей — пара консультантов по связям с общественностью для отелей в структуре отдела маркетинга.
PR-мероприятия призваны сформировать хорошую репутацию отеля, а также повысить его популярность среди целевых групп (клиентов, партнеров, СМИ, сотрудников). То есть речь в основном идет об управлении восприятием целевых групп на основе многостороннего общения и естественного выбора.
PR-программа отеля включает конкретные планы и программы мероприятий, важных для целевой аудитории.
Целевая аудитория обычно включает средства массовой информации, клиентов, партнеров и сотрудников. Прежде всего, необходимо обратить внимание на распространение достоверной информации об отеле среди всех целевых групп.
Как правило, указывается информация, которая является общей характеристикой отеля:
список ответственных сотрудников;
количество и типы номеров;
цены;
часы работы ресторана и бара;
названия банкетных и конференц-залов, вместимость и технические характеристики;
возможности для отдыха и спорта для клиентов;
описание местоположения отеля, включая маршруты от железнодорожного вокзала и аэропорта;
парковка для автомобилей;
архитектурные и / или художественные достопримечательности;
ресторанная специализация;
фотографии, красноречиво иллюстрирующие возможности отеля в сфере услуг.
Затем целесообразно обозначить основные направления PR-деятельности по целевым группам.
Бренд для СМИ:
Регулярное предоставление СМИ актуальной информации посредством распространения пресс-релизов, организации пресс-мероприятий и интервью с менеджерами.
Как мы видим, набор PR-инструментов, используемых в гостиничном бизнесе, довольно консервативен.
Однако, помимо традиционных методов в этой области, могут использоваться более современные и инновационные PR-технологии. К таким актуальным инновациям, например, относится “сенсорный брендинг”. Эта технология предполагает контролируемое воздействие на все 5 органов чувств потребителя (слух, осязание, зрение, вкус и обоняние) и формирование шестого чувства – “ощущения бренда”.
Многие гостиничные сети уже внедрили этот метод, который вызывает положительные эмоции у гостей отелей и гарантирует их лояльность.
Наиболее популярным в гостиничном бизнесе является ароматический “сенсорный брендинг» — воздействие на обоняние клиентов.
Международные гостиничные сети используют ароматический “чувственный брендинг». Лавандовый шалфей, например, стал своего рода логотипом отеля Bellagio в Лас-Вегасе. Сеть Phoenician разработала фирменный аромат Seduction на основе смеси нескольких цитрусовых растений. А аромат цветов имбиря вы можете ощутить в отелях Langham в Бостоне, Лондоне, Гонконге и Австралии. Компания Sheraton включила жасмин и бергамот в свою основную “ароматическую геральдику”, для бренда Four Points она предлагает аромат корицы, для Starwood это коктейль из ароматов жасмина, гвоздики и цветков инжира. Сеть отелей Westin Hotels & Resorts монополизировала запах цветов белого чая.
Отели Marriott используют разные наборы фирменных “букетов” в зависимости от их местоположения. Для городских отелей и отелей–аэропортов – один аромат, для загородных отелей — другой, для курортной зоны – третий. Идея заключается в том, чтобы впустить в окружающую среду самые приятные запахи.