Сломанные кухонные приборы могут быть настоящей неприятностью, и некоторые производители могут сделать их ремонт более дорогостоящим, когда что-то идет не так. Пытаясь ограничить ремонт своих машин собственными ремонтниками, некоторые производители фактически замораживают конкуренцию.
В отличие от производителей автомобилей, которые по закону обязаны делиться технической информацией с независимыми гаражами, производители электрооборудования не несут таких обязательств. Это может означать, что если вы хотите, чтобы ваш прибор был отремонтирован, вы должны пройти через собственную ремонтную бригаду производителей, что может быть намного дороже, чем независимый https://www.mv.org.ua/press/9430-vybor_kachestvennyh_i_nedorogih_zapasnyh_chastei_dlja_remonta_bytovoi_tehniki.html ремонтник.
По словам нашего эксперта по ремонту Грэма Диксона, независимому ремонтнику для устранения любой проблемы в некоторых обстоятельствах потребуется информация от производителей, чтобы диагностировать неисправность, починить машину и очистить любые коды неисправностей. Поэтому, выдавая себя за независимых ремонтников, мы позвонили двенадцати ведущим мировым производителям бытовой техники и попросили их предоставить коды неисправностей, техническую информацию и бюллетени по технике безопасности, чтобы узнать, кто готов поделиться этим.
Только один производитель, Beko, предложил нам техническую информацию бесплатно. Кэнди Гувер и «Вихрь» дадут нам кое-какую информацию, но за определенную плату. Остальные девять компаний отказались предоставить нам полную информацию или не смогли помочь в нашем расследовании. Большинство из этих производителей сказали нам, что они могли бы помочь, если бы мы позвонили с конкретной проблемой, поэтому мы попросили Грэма Диксона позвонить снова, представившись ремонтником, который только что закончил ремонт стиральной машины с определенной неисправностью. Будут ли они более полезны?
К сожалению, ряд этих компаний отказались помочь Грэму устранить эту конкретную неисправность. Miele сказала ему, что они могут предоставлять информацию только своим “собственным сервисным партнерам”, и, несмотря на то, что whirlpool сказал нам, что они предоставят нам информацию за определенную плату, они сказали Грэму, что ему понадобится правильное оборудование, которое есть только у инженера whirlpool. Indesit также сказал Грэму, что ему понадобится один из их собственных инженеров, чтобы выйти.
Их отказ делиться информацией означает, что у клиента не будет другого выбора, кроме как заставить производителей прислать своих собственных инженеров, которые затем могут взимать любую цену, какую они хотят. В случае с Miele это может быть минимальная плата за вызов в размере 129 фунтов стерлингов и почти в три раза больше, чем 45 фунтов стерлингов, которые, скорее всего, будет взимать независимый ремонтник, такой как Грэм.
Так какие же у них были причины не делиться информацией? Миэль сказала нам: “Очевидно, это секрет. Это все равно что позвонить в” БМВ «и сказать, что вы открываете гараж, не могли бы вы рассказать мне, как починить вашу машину, как починить машину, вы знаете…» Что, как мы знаем, неправда. Босх сказал, что они не могут предоставить информацию из-за проблем со здоровьем и безопасностью, и Indesit даже объяснил, что они не предоставляют информацию независимым ремонтникам, потому что “очевидно, что они собираются заработать деньги на нас самих”.
Мы также обнаружили еще один трюк, когда вы звоните по номеру телефона на некоторых сайтах производителей. Несмотря на то, что вам говорят, что вы находитесь непосредственно через производителей, в некоторых случаях вы фактически перенаправляетесь к Domestic & General, ведущему британскому поставщику гарантий. Что-то, что они говорят тебе только тогда, когда ты спрашиваешь. Это дает им прекрасную возможность попытаться продать вам один из своих гарантийных пакетов.
Ответы компании
Босх сказал нам: «Мы хотели бы повторить, что наша политика заключается в том, чтобы не разглашать техническую информацию абонентам, поскольку мы не можем проверить их квалификацию для правильного использования этой информации. Разглашение или обсуждение кодов неисправностей или инструкций по ремонту по телефону с неизвестными лицами может считаться безответственным и возлагать на нас ответственность в том случае, если неквалифицированное лицо причинило вред себе или другим лицам при использовании указанной информации.
Мы действительно стараемся оказать некоторую ограниченную помощь, как вы испытали, когда один из ваших исследователей связался с нашей линией помощи. Однако представители общественности слишком часто пытаются сделать то же самое при проведении собственного ремонта, и очевидно, что это создает потенциальные проблемы безопасности, которые мы просто не можем потворствовать или поддерживать.
Когда мы можем подтвердить квалификацию вызывающего абонента, мы предлагаем полную помощь. Так обстоит дело, например, с зарегистрированными в Газовой безопасности ремонтниками, работающими на газовых изделиях. В этом случае мы проверяем их данные онлайн в начале разговора и предлагаем полную консультацию в пределах их квалификации.
Как и при всех запросах на нашу Техническую линию, мы оставляем за собой право взимать небольшую административную плату за разглашение информации, однако на самом деле это применяется очень редко.
Мы упорно работаем над тем, чтобы предложить ремонтные услуги, соизмеримые с качеством наших брендов. В дополнение к нашей собственной ремонтной службе, мы работаем с 46 авторизованными ремонтниками по всей Великобритании и Ирландии. За пределами этой признанной сети клиенты, конечно, могут свободно выбирать любого из множества ремонтников, которые свободно работают по всей стране.
Как показало ваше расследование, наши сотрудники были максимально полезны и старались помочь, когда их просили предоставить конкретную информацию и коды неисправностей в соответствии с руководящими принципами нашей политики. Однако, как я уже отмечал выше, я считаю, что мы ответственно относимся к этой информации.
В рамках инфраструктуры нашей компании мы нанимаем более 300 преданных своему делу инженеров, которые базируются по всей Великобритании и отвечают за выполнение заказанных ремонтных работ для клиентов, чьи приборы могут находиться на гарантии или без нее. Bosch Home Appliances также работает с обширной сетью независимых ремонтников бытовой техники, прошедших обучение ремонту бытовой техники Bosch. Все чаще техническая природа бытовой техники Bosch означает, что мы должны гарантировать, что любой выполненный ремонт будет выполнен безопасно и что неисправность будет точно идентифицирована и устранена, чтобы прибор продолжал работать по назначению. Это делается не только для безопасности ремонтника, но и для клиента. Могу ли я обратить ваше внимание на то, что в бытовых приборах есть живые электрические соединения и / или водные соединения – в некоторых случаях и то, и другое. Крайне важно, чтобы приборы ремонтировались и обслуживались квалифицированными и знающими инженерами.
В ответ на конкретные вопросы, которые вы задали в своем письме, пожалуйста, ознакомьтесь с нижеследующими пунктами.
1) Почему Bosch не предоставляет независимым ремонтникам доступ к передовой технической информации, кодам неисправностей и информации о сбросе оборудования, чтобы иметь возможность устранить все неисправности по всему спектру продукции?
Когда какой-либо независимый ремонтник звонит с определенным кодом неисправности или неисправностью на приборе, мы не можем поговорить с ним о процессе ремонта, поскольку мы не можем точно диагностировать неисправность по телефону и не можем проверить квалификацию ремонтников или их способность безопасно выполнить ремонт. Однако, если независимый ремонтник запрашивает конкретную информацию, такую как электрические схемы или кодировка, мы можем предоставить ее за небольшую административную плату. Мы не производим и не выпускаем техническую информацию для общего потребления.
Indesit сообщил нам: Indesit предоставляет информацию, детали и инструменты, чтобы независимые ремонтники могли диагностировать и устранять подавляющее большинство неисправностей, которые могут возникнуть. Однако некоторая информация недоступна по причинам здоровья и безопасности, связанным с ответственностью за продукцию, или потому, что некоторые виды ремонта либо технически неосуществимы, либо экономически нецелесообразны.
Запросы на такую информацию обычно поступают через отраслевые ассоциации и предприятия, нанимающие независимых инженеров, с которыми у нас есть прямые торговые отношения. Благодарим вас за предоставление дополнительной информации о звонках, которые были сделаны в наши отделы обслуживания клиентов и торговли запчастями. В результате ваших отзывов об этих звонках мы пересмотрим наши процедуры, чтобы обеспечить передачу запросов соответствующим обученным сотрудникам, которые могут справиться с ними в соответствии с нашей политикой в этой области.
Как вам известно, компания Indesit полностью сотрудничала с расследованием OFT, которое было проведено в 2011 году для изучения функционирования вторичных рынков отечественных электротоваров (ДЭГ).* Она пришла к выводу, что “нет никаких доказательств того, что производители перекрыли рынок ремонта ДЭГ, наложив ограничения на возможность независимых ремонтников получить доступ к запасным частям или технической информации”.
Наконец, мы хотели бы подчеркнуть, что мы всегда стремимся относиться к нашим клиентам справедливо.
*Вторичные рынки отечественных электротоваров С апреля 2011 года. Выводы по aftermarkets и запуск короткого исследования рынка расширенных гарантий.
Миэле сказала нам: В Miele мы стремимся предлагать самые высокие стандарты обслуживания клиентов на протяжении всего срока службы прибора. Miele имеет одни из самых технически развитых продуктов на рынке, и для поддержки этого у нас есть сеть сервисных партнеров независимых ремонтников, базирующихся по всей Великобритании, которые работают вместе с нашими собственными специалистами по обслуживанию на местах для поддержки наших клиентов. Наша сеть независимых ремонтников имеет полный доступ ко всей нашей технической информации, и все ремонтники могут подать заявку на присоединение к нашей сети.
Мы предлагаем обширное обучение по продуктам для тех независимых техников в нашей сети, чтобы гарантировать, что они предлагают клиентам Miele самые лучшие и современные знания. Мы также гарантируем, что они имеют правильную квалификацию в области безопасности и электротехники, чтобы поддержать нас и, что более важно, наших клиентов.
Дизайн и конструкция наших продуктов означает, что у нас есть технический аспект продукта, который требует технической подготовки для того, чтобы безопасно работать над ним. Например, у нас есть электронные системы управления, которые требуют использования ноутбука и программного обеспечения для связи с продуктами. Их нужно обучать и поддерживать.
Miele не сможет поддерживать независимые ремонтные компании за пределами нашей сети с уровнем подготовки и электронной документацией, необходимыми для поддержки наших продуктов, или обеспечить предоставление высокого уровня обслуживания, ожидаемого клиентами Miele.
Whirlpool сказал нам: Мы исследовали ваши запросы и получили следующие ответы, которые, я надеюсь, помогут вам отчитаться перед потребителем от имени Whirlpool.
Когда мы позвонили, чтобы запросить полную техническую информацию и коды неисправностей/сброса, нам сообщили, что в качестве независимого ремонтника мы можем приобрести доступ к технической информации за определенную плату.
Whirlpool UK действительно запрашивает плату за покупку информации, потому что она передает стоимость, которую Whirlpool должна заплатить за администрирование и контроль веб-системы. Эта информация хранится в нашей собственной системе, которая должна контролироваться и управляться, чтобы обеспечить правильный доступ к правильным продуктам в каждой стране, и аналогична лицензионному сбору. Поэтому мы просим плату в размере £120,00, которая действительна в течение одного полного года.
Однако при звонке с конкретной проблемой нам сказали, что даже если бы мы купили подлинную запасную часть Whirlpool, инженера Whirlpool пришлось бы вызвать для запуска программы испытаний, чтобы снова запустить машину, и только инженер Whirlpool имел бы правильное оборудование для этой задачи.
Мы тщательно отбираем и оцениваем наших независимых ремонтников, чтобы убедиться, что они оснащены правильными инструментами и имеют правильную подготовку. Например, если печатная плата выйдет из строя, у неподготовленного независимого специалиста не будет подходящего инструмента для доступа к плате и ее перепрограммирования. Они не смогут исправить это и предложить заменить плату, что было бы ненужным и расточительным, стоящим потребителю дополнительных расходов, а также еще одного визита. При каждой возможности наша цель состоит в том, чтобы избежать многократных вмешательств и улучшить наше обслуживание клиентов.
Дополнительные вопросы:
Почему Whirlpool не предоставляет независимым ремонтникам доступ к передовой технической информации и оборудованию, позволяющему устранить все неисправности по всему спектру продукции?
Дело не в том, что мы не разрешаем доступ, мы считаем очень важным, чтобы мы были бдительны и контролировали доступ. Мы позволяем некоторым независимым ремонтникам получить доступ, и они могут купить информацию; это делается для того, чтобы обеспечить качество ремонта и чтобы у них были правильные инструменты для выполнения работы должным образом и правильно.
Мы очень серьезно относимся к нашим требованиям к обслуживанию и поэтому выбираем тех, кто имеет право на получение этой информации. Мы пытаемся избежать ‘многократного вмешательства», когда неподходящий или неподготовленный инженер не может устранить проблему при первом посещении и поэтому должен возвращаться раз за разом. Наши исследования подтверждают, что многократные визиты в сервис являются значительным раздражителем для потребителя, и мы изо всех сил стараемся устранить его. Наша цель состоит в том, чтобы иметь контролируемый доступ к технической информации, чтобы обеспечить высокое качество ремонта, избежать многократных вмешательств и провести первое исправление.
Почему Whirlpool предоставляет доступ к технической информации за отдельную плату, но не позволяет независимым ремонтникам получить доступ к оборудованию, необходимому для выполнения всех ремонтных работ?
Как уже говорилось ранее, мы тщательно отбираем и обучаем наших независимых ремонтников. Они оснащены необходимыми инструментами, чтобы получить доступ к прибору и отремонтировать его за минимальное время. Например, одним из критериев для независимого ремонтника является наличие инструмента Esam. Неподготовленный индепендент не будет иметь этого инструмента и будет означать второй вызов и, следовательно, дополнительные расходы для потребителя. Или другой сценарий заключается в том, что они не смогут его исправить и предложат заменить плату, что будет ненужным и расточительным, стоящим потребителю дополнительных расходов и еще одного визита.
Domestic & General сказали нам: Domestic & General говорят, что клиенты не обязаны брать на себя их ремонт и защищать вариант, который предлагает много преимуществ по сравнению со стандартным ремонтом. Кроме того, все клиенты, решившие приобрести план, четко информируются о том, что он предоставляется компанией Domestic & General.
Электролюкс сказал нам: Мы подтверждаем, что Электролюкс действительно имеет соглашение с Domestic & General о предоставлении конкретных гарантийных услуг для нашей организации, и мы работаем в партнерстве с Domestic & General в течение многих лет, успешно предлагая конечному потребителю спокойные ремонтные и гарантийные решения.
Когда клиенты обращаются в нашу службу поддержки клиентов Electrolux, они могут, в зависимости от требуемой им услуги, быть переведены в команду Electrolux, которая работает от нашего имени.
Не зная конкретных деталей телефонных звонков, которые вы сделали, нам трудно прокомментировать, нужно ли нам решать с помощью обучения или процесса какие-либо вопросы, связанные с тем, как мы обрабатываем запросы такого рода, которые доходят либо до упомянутой выше команды, либо до наших собственных непосредственных сотрудников, либо до любых других сторонних организаций, предоставляющих услуги от нашего имени.
Компания Electrolux не считает, что ограничивает доступность технической информации независимыми сервисными и ремонтными организациями. Мы считаем, что различные типы и уровни технической информации, начиная от идентификации деталей и заканчивая подробными электрическими схемами и руководствами по техническому обслуживанию, широко доступны. Мы предоставляем техническую информацию через наш торговый сайт Electrolux, а также непосредственно по запросу.
Компания Electrolux поощряет и рекомендует общественности пользоваться нашей авторизованной сетью косвенных поставщиков услуг, поскольку они предоставляют технических специалистов, прошедших обучение по нашей продукции и использующих оригинальные запасные части при ремонте бытовой техники.
Если физическое лицо или организация, не являющаяся частью нашей авторизованной сети, нуждаются в технической информации, мы можем потребовать, чтобы они подтвердили свою компетентность и любую соответствующую информацию о компании, прежде чем предоставлять информацию.