В банковской и страховой отрасли обслуживание клиентов является первостепенной задачей. Согласно отчету Salesforce о состоянии подключенных клиентов, 84% клиентов полагаются на бренд, который обеспечивает положительный опыт. Они считают, что качество обслуживания клиентов не менее важно, чем продукты или услуги, предоставляемые организациями. Тем не менее, некоторым организациям не удается преодолеть разрыв между ожиданиями клиентов и реальностью. Именно тогда на первый план выходит концепция аутсорсинга колл-центров в банковской сфере и страховании.
Многие банковские и финансовые учреждения обращаются в колл-центры для оптимизации обслуживания клиентов, снижения операционных расходов и решения повседневных проблем. Кроме того, технологические достижения и изменения в законодательстве вынуждают эти компании менять режим своей работы и разрабатывать новые стратегии поддержки клиентов.
Взгляните на проблемы обслуживания клиентов, которые сделали аутсорсинг финансового колл-центра первоочередной потребностью.
4 Общие проблемы обслуживания клиентов, с которыми сталкиваются организации BFSI
Неспособность обеспечить индивидуальный подход:
Клиенты никогда не любят повторно делиться данными своего профиля. Всякий раз, когда они делают какой-либо запрос, они ожидают, что система автоматически выберет необходимую информацию и передаст ответы соответствующим образом.
Например. Предположим, клиент хочет узнать, имеет ли он право на получение ипотечного кредита или нет. Он ожидает, что система автоматически получит доступ к его профессиональным данным и банковским балансам и предоставит мгновенные ответы на такие вопросы.
Поэтому банкам и страховым агентствам стало необходимо внедрять персонализацию для удовлетворения потребностей клиентов.
Решение: Аутсорсинг банковских и страховых колл-центров помогает организациям предоставлять более персонализированные решения для поддержки клиентов. Это связано с тем, что они выбирают интеллектуальные инструменты и технологии искусственного интеллекта для улучшения CX и привлечения большего количества новых лояльных клиентов.
Проблема в предоставлении мгновенных решений:
Клиенты, особенно миллениалы, в наши дни нетерпеливы. Они ищут мгновенные решения любой проблемы, какой бы сложной она ни была. Поэтому финансовым организациям, использующим традиционные методологии, чрезвычайно сложно решить проблему в течение нескольких часов.
Решение: Банкам и страховым компаниям обычно требуются часы для оформления документов и предоставления окончательного решения любой проблемы. Однако, объединившись с агентством call-центра, они получают гибкость, позволяющую соответствовать ожиданиям клиентов. Это связано с тем, что современные call-центры используют сложные инструменты и технологии для поддержки клиентов наилучшим возможным способом.
Длительное время ожидания:
Еще одна серьезная проблема, которая создает трудности в построении надежных отношений между клиентом и бизнесом, — это длительное время ожидания. Как мы упоминали, клиенты в настоящее время ищут мгновенные ответы. Они никогда не полагаются на банковские и страховые агентства, которым требуются часы, чтобы решить любую проблему или ответить на любой запрос. Другими словами, длительное ожидание должно быть строго запрещено, если вы хотите создать положительный опыт работы с клиентами.
Задержка в обслуживании клиентов вызывает недовольство клиентов, что приводит к высокому уровню выбытия клиентов. Большинство клиентов даже не дают организации другого шанса из-за плохого обслуживания клиентов.
Решение: Обращение к партнеру по аутсорсингу банковских и страховых колл-центров избавит вас от подобных головных болей. Агенты колл-центров используют усовершенствованные инструменты и технологии для предоставления мгновенных и точных ответов. Кроме того, они используют искусственный интеллект и технологии машинного обучения, чтобы в кратчайшие сроки отвечать на сложные, рутинные и повторяющиеся вопросы.
Ограниченный доступ к каналам связи:
Индустрия BFSI претерпела значительные изменения для обеспечения качественного обслуживания клиентов и высокого уровня удовлетворенности клиентов. Однако некоторые финансовые организации по-прежнему сталкиваются с трудностями в удовлетворении требований и приоритетов клиентов из-за ограниченного доступа к каналам связи.
Банковское и финансовое учреждение, использующее методы работы старой школы, вряд ли имеет возможности устанавливать новые связи и сохранять существующие. Другими словами, ограниченный доступ к цифровым каналам связи препятствует формированию базы лояльных клиентов.
Решение: Единственный способ найти больше новых потенциальных клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов — это использовать концепцию аутсорсинга колл-центра. Омниканальные агентства BPO обещают оказывать клиентам качественную поддержку по нескольким каналам. Будь то социальные сети, электронная почта, живой чат, веб-чат, телефон или текстовые сообщения, колл-центры обеспечивают бесперебойное взаимодействие с клиентами по всем каналам.
Итог
Следовательно, аутсорсинг услуг финансового колл-центра очень важен, если вы хотите создать хороший клиентский опыт и добиться высокой лояльности клиентов. Просто подумайте о клиентах millennials и поколения Z, которые отдают приоритет превосходному и персонализированному обслуживанию клиентов. Чтобы удержать таких клиентов и получить больше положительных отзывов с их стороны, крайне важно связаться с известным и надежным колл-центром.
Хотя обслуживание клиентов в секторе BFSI является очень сложной задачей, вы можете избавиться от этой головной боли с опытным партнером по аутсорсингу колл-центров. Помимо обслуживания клиентов, современный колл-центр использует новейшие технологии и масштабируемые ресурсы для выполнения широкого спектра задач. К ним относятся управление соответствием требованиям, предотвращение мошенничества, сбор отзывов, последующие действия и многое другое.
Найдите своего партнера по колл-центру, который обещает обеспечить оптимальную CX и помочь вашему бизнесу в повышении рентабельности инвестиций!