Доверие клиента

Тема сегодняшней статьи – доверие клиента. Начнем с базовых понятий. Вера – это осознание человеком чего-то неочевидного, не проверенного точно, такого, что не воспринимается органами чувств. Это присвоение сведениям, содержащихся в сознании (душе) человека, статуса «истинно» без точного знания, действительно являются достоверными и правдивыми эти сведения.

Например, многие верят в существование ангелов или рентгеновских лучей, хотя никогда их не видел и не чувствовал их присутствия или влияния, кстати есть замечательный сайт https://grafikkontakt.ru/ на котором есть каталог компаний с адресами, вакансиями и отзывами реальных работников.

Вера и доверие

Вера может породить в человеке уверенность, что услышанные им сведения об определенных качествах товара правдивы, хотя она и не имела возможности самостоятельно убедиться в проявлении этих свойств.

Вера является основой для осуществления обмена, покупки.

Доверие клиента – начальный уровень веры. Это состояние «до веры», ее несовершенен состояние, легко исчезает. Но, тем не менее, это обязательный и необходимый этап формирования веры, ее фундамент.

Например, порождение доверия является главной целью личностного контакта между продавцом и покупателем. Если покупатель доверяет продавцу, то он будет воспринимать (а не просто слушать) информацию, которая предоставляется продавцом. Если доверия нет – ни профессиональный контакт не приведет к покупке, поскольку покупатель перенесет недоверие к продавцу как недоверие к информации о товаре (услуге, рекламу, объект).

Если нет возможности установить доверительные отношения между покупателем и продавцом, то продажа не состоится. Заставить человека доверять или верить невозможно.

Можно лишь создать такие условия, при которых покупатель самостоятельно сформирует свое доверие к продавцу. Этот процесс можно стимулировать, а также направлять в нужное русло, пользуясь определенными приемами, как материального, так и морально-духовного характера.

Вера и доверие создаются человеком самостоятельно, на основании информации, поступающей извне (в сообщениях) и своего отношения к ней.

Источник доверия

Каждый источник информации оценивается потребителем на предмет возможности доверять информации, которая поступает из этого источника.

Источниками поступающей информации человек может присваивать статус «заслуживает доверия» или «не заслуживает доверия».

К информации из конфиденциальных источников потребитель относится с меньшей критичностью, меньшим недоверием (не требует тщательной проверки). К информации из источников, которым он еще не может доверять, – с большим недоверием (требует тщательной проверки и большего количества доказательств, требует более сильных аргументов).

Вера и доверие потребителя к информации поступающей от изготовителя (продавца) очень важна. Ведь от нее зависит, будет ли потребитель использовать полученную информацию в своих рассуждениях о товаре или нет, будет ли он пользоваться полученной информацией при выборе альтернатив и планировании покупки или нет.

Информация продавца (производителя), мало известного потребителю, в сознании потребителя имеет статус «не доверяю», поскольку потребитель не доверяет и самому продавцу (производителю). Ведь когда потребитель получает информацию о товаре (услуге, объект), то он не может почувствовать сам товар, получить о нем точную информацию (неопровержимые доказательства), так как физического контакта с товаром (услугой, объектом) нет. Поэтому потребитель изначально нет ни доверия продавца и производителя. Он знает, что производители и продавцы склонны к некоторому приукрашивание, преувеличение достоинств своих товаров, а иногда могут сообщать ложную информацию.

Доверьтесь нам

Продавец должен стараться усиливать веру и доверие клиента.

Если говорить о продажах, особенно о крупных сделках, то доверие играет в них ключевую роль.

И укрепляется статусом продавца, его профессионализмом, репутацией и деловой историей, личными или профессиональными рекомендациями и показаниями других людей или групп лиц, которым доверяют.

А также подарками, личными услугами, предоставлением индивидуальных услуг, личной дружбой с человеком, который принимает решения о покупке или непосредственно влияет на нее.

Как правило, крупные сделки или продажа проектов осуществляет продавец, обладающий высоким статусом, опытом, хорошей деловой репутацией и историей, а также необходимыми личными контактами и связями. А если таких контактов и связей – не имеет, то умеет их быстро устанавливать, создавая доверие.

Сейчас читают   ДЛЯ ЧЕГО НУЖЕН КУРС ПРОГРАММИРОВАНИЯ ДЛЯ ДЕТЕЙ
Доверие клиента
Доверие клиента

Продавцам без статуса, особенно начинающим, сложно в полной мере овладеть навыками быстрого установления доверительных отношений. У таких продавцов еще нет личных связей, а многообразие человеческих желаний, характеров и рабочих ситуаций не позволяет продавцам научиться быстро выявлять доминирующие желания и черты характера собеседника и использовать в зависимости от них заготовленные приемы поведения для формирования привязанности собеседника и возникновению у него доверия к продавцу.

Чтобы облегчить начинающему продавцу процесс формирования доверия у покупателя, можно создавать ситуации, когда формирование доверия будет происходить под влиянием сведений профессионального характера, как бы под влиянием знаний, фактов и аргументов, в которые покупателю легче поверить.

Можно сказать, что все произносимое одним человеком и воспринимается на слух другим человеком – опирается на веру и порождает ее (или доверие). А все, что воспринимается визуально, на ощупь, на вкус или на слух вне прямой связи с говорящим человеком (продавцом), дает возможность формировать знания.

Знание – сила

Знание – это непосредственное ощущение человеком услышанного с помощью других органов чувств, проверка услышанного на собственном опыте.

Знаний люди верят гораздо больше и охотнее, чем утверждениям, что требует для своего восприятия начального наличии доверия, веры.

Поэтому очень важно продавцу иметь для работы такие визуальные материалы, или маркетинговые инструменты, которые стимулируют формирование доверия или веры в покупателя относительно товара. А потом эта вера в товар и предприятие-производителя может быть обращено покупателем и на личность продавца.

В презентации (рекламе) товара менеджер по продажам может стремиться с помощью определенных приемов и демонстрации изображений (через визуальные приемы) вызвать у потребителя ощущение знания, то есть перевести свои слова, что требуют веры, в визуальные образы или ощущения, которые воспринимаются потребителем как реально существующие факты, обоснованные знания.

Вера и знания укрепляются уверенностью покупателя в правдивости аргументов и доказательств, предоставленных продавцом. И даже если аргументы и доказательства не совсем точные, важно, чтобы недостаток их достоверности не был замечен покупателем – чтобы в доказательствах, аргументах, фактах не было явных противоречий.

Аргументы и факты

В качестве аргументов и доказательств можно использовать как прямую демонстрацию свойств и преимуществ товара продавцом во время презентации (или предоставляя товар потенциальному покупателю для испытания), так и визуальную демонстрацию с помощью фотоизображений или видео, а также ссылаться на мнение других людей, пользующихся доверием или авторитетом у покупателя. Также можно ссылаться на показания группы людей или организаций, которым покупатель может и не доверять в данный момент, но так как групповое свидетельство считается более надежным, то высока вероятность порождения доверия в будущем.

Например, можно сказать, что зубная паста рекомендована каким-то институтом, хотя на самом деле такого института может и не существовать. Но если показать фотографию с изображением какого-нибудь здания и сказать, что это и есть тот самый институт, то вероятность возникновения у потребителя веры в сказанное продавцом значительно возрастет.

Доверие можно стимулировать личными подарками собеседнику или вознаграждением за осуществление покупки. Это будет косвенная стимуляция, пусть даже и не вызовет полного доверия, но, тем не менее, уменьшит степень проявления недоверия и снизит критичность.

Таким образом, используя различные объекты, которые более ощутимы покупателем, которые имеют больший уровень доверия, чем слова, мы компенсируем недостаток доверия к продавцу в личностном плане через формирование знания в профессиональном контакте. И в этом процессе роль рекламной и демонстрационной продукции для презентаций и подарков очень велика.

Доверие клиента: Выводы

  • В переговорах необходимо применять аргументацию, которая усиливает доверие;
  • Переговоры состоят из нескольких фаз, в одну из которых усиливается доверие клиента;
  • Для усиления доверия предприятию нужно накапливать репутационный капитал;
  • Доверие потребителя может быть до товара и продавца. Через доверие к товару можно укрепить доверие клиента к продавцу.
Яндекс.Метрика