Поскольку физические магазины были вынуждены закрыться из-за пандемии, онлайн-розничная торговля достигла бума. По оценкам ООН, в семи крупнейших экономиках мира объем онлайн-продаж в 2020 году составил в общей сложности 2,5 трлн долларов, что на 25% больше, чем годом ранее. Все говорит о том, что тенденция будет продолжать расти.
Это открывает огромные возможности для онлайн-магазинов. Но также и угрозами. Большие рынки привлекают больше продавцов. Некоторые из них будут голодными стартапами, полными инноваций и гибкости, чтобы действовать быстро. Другие придут, уже вооруженные масштабом и способностью превзойти своих конкурентов и опередить их. Средняя стоимость одного приобретения для электронной коммерции увеличилась на 18,75% в апреле 2021 года по сравнению с 12 месяцами ранее.
Сейчас для ритейлеров важны две вещи. Понимание того, где они могут использовать преимущества, и реализация этих планов быстрее, чем кто-либо другой.
В первом случае рост может быть сложным взаимодействием сил. Масштабирование розничного бизнеса в Интернете означает наличие сложной маркетинговой операции, надежной цепочки поставок, надежных сетей партнеров по реализации и хорошо обеспеченных ресурсами функций бэк-офиса, и это лишь некоторые из них. Инвестиции в любой должны приносить плоды. Аналогично, игнорируйте только один, и все, скорее всего, рухнет.
Платежи — это еще одна область, на которой дальновидные онлайн-ритейлеры NL International сосредотачивают свое внимание. За последнее десятилетие — и в особенности за последние несколько лет — платежи превратились из запоздалой финансовой мысли в основной рычаг роста, способный повлиять на все: от нового бизнеса до операционных расходов.
Регулирование навигации
Для продавцов рост означает расширение и углубление их присутствия на новых рынках. Но это может быть сложно, поскольку необходимо понимать и соблюдать правила каждой страны.
Это часто означает наличие отдельного банковского счета в этой стране, что сначала требует создания нового юридического лица, что сопряжено с рядом сложных требований, которых должны придерживаться предприятия. Взимание правильного размера розничного налога и правила подачи этих деклараций также сильно различаются в разных юрисдикциях. И, если вы не платите в местной валюте, то то, как вы согласовываете конвертацию валюты как в момент оплаты, так и при распределении доходов и прибыли, имеет последствия; не только нормативные, но и финансовые.
Предпочтения покупателей
Платежи — это не просто обработка транзакций. Позвольте покупателям платить так, как они хотят, и они будут более склонны делать покупки вместе с вами. Верно и обратное: 60% потребителей электронной коммерции откажутся от своей корзины, если не смогут оплатить с помощью предпочитаемого ими способа оплаты.
Это легче сказать, чем сделать. Наряду с существующими сетями платежных карт появляется ряд новых схем оплаты. Удобство цифровых кошельков делает их популярным выбором. Схемы ‘Покупай сейчас, плати позже’ также находят армии сторонников по всему миру. Криптография не сильно отстает. И затем, существует множество местных платежных схем, к которым должны подключаться действительно ориентированные на клиента продавцы.
Доступ к этим схемам — это только половина истории для продавцов. Не менее важно знать, что и где расставить приоритеты. Гибкость имеет значение. Особенно когда платежные предпочтения сильно отличаются от рынка к рынку. На это также влияет устройство, с помощью которого покупатель совершает покупки. И даже возрастом, полом или товаром, который они покупают. Получение информации об этих особенностях поведения потребителей жизненно важно для любого продавца, который хочет предоставить клиентам тщательно подобранный список вариантов оплаты.
Некоторые уже почувствовали боль от невозможности сделать это; 43% ритейлеров признают, что не смогли извлечь выгоду из растущего спроса на некоторых рынках, потому что они не смогли предложить наиболее эффективный способ оплаты.
Конверсия при оформлении заказа
Лучшие онлайн-магазины понимают силу психологии. Когда дело доходит до UX, важна каждая предельная выгода — от макета страницы до времени загрузки, шрифтов и цветовых схем. Те же правила применяются к оформлению заказа. Скорость важна; предварительно заполненные формы и сохраненная информация о карте экономят драгоценные секунды.
Но удобство — это нечто большее. Клиенты, которым предлагается страница оплаты на неправильном языке или с неправильной валютой, могут быстро отключиться. Похоже, продавцы этого не поняли — почти у трех четвертей европейских ритейлеров нет платежных страниц на местных языках.
Иногда важно, что вы добавляете. Рекомендации по продуктам могут увеличить корзину, в то время как индивидуальные скидки и предложения могут стать последним толчком, который покупатель должен преобразовать. Выигрыш огромен. По оценкам исследования Accenture, цифровая персонализация в электронной коммерции может принести ритейлерам 2,9 триллиона долларов в течение 10 лет.
Прием платежей
Хотя платежи следует рассматривать как сквозной процесс, именно на стадии утверждения большинство из них можно выиграть или потерять. Вот где стоимость продажи была максимизирована, а выручки пока нет.
Первый шаг для продавцов — понять уровень одобрения платежей. Когда они это сделают, они могут быть шокированы; только у 31% интернет-магазинов уровень принятия составляет 90% или более. Следующий шаг — измерить, сколько ложных снижений. В США, Великобритании, Германии и Франции торговцы электронной коммерцией потеряли 20,3 млрд долларов продаж в 2019 году из-за платежей, которые никогда не должны были отклоняться. Из этого 12,7 млрд долларов достались конкурентам.
Ответ заключается в том, чтобы принять меры безопасности. Такие меры, как строгая аутентификация клиентов (SCA), направлены не только на минимизацию мошенничества, но и на максимизацию конверсии (и, следовательно, дохода), обеспечивая прохождение платежей как можно большего числа «хороших» клиентов. Напротив, пассивный подход к безопасности (в пользу меньшего трения на кассе) только увеличивает ставки возврата платежей. В свою очередь, сети платежных карт и банки-эмитенты, вероятно, займут более жесткую позицию в отношении того, что они считают подозрительной деятельностью. Подлинные транзакции попадут под перекрестный огонь.
Розничные торговцы также должны прислушиваться к тому, чего хотят их клиенты. В APAC 68% потребителей говорят, что отказались от своей корзины, потому что не были уверены в безопасности оформления заказа. В Гонконге этот показатель достигает 90%. Более того, более строгая безопасность ценится выше, чем другие элементы оформления заказа, такие как сохраненная информация, оптимизированный размер экрана, доступ к местным вариантам оплаты и скорость завершения.