На фоне быстрого роста конкуренции в большинстве секторов в Дубае и во всем мире все больше и больше компаний задумываются о внедрении или улучшении системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы). Сегодня такая система может стать наиболее эффективным инструментом для оптимизации расходов на послепродажное обслуживание и расширения вашей клиентской базы.
В этой статье мы рассмотрим дополнительные возможности для бизнеса, предоставляемые системой aCRM, а также рассмотрим методологию и основы эффективной системы взаимодействия с клиентом. Вот несколько инструментов, которые увеличат ваши конкурентные преимущества и помогут вам эффективно взаимодействовать с клиентами в Дубае и по всему миру.
Наглядные примеры помогут вам найти ответ на ряд вопросов, в том числе:
- Как эффективно использовать время при ведении электронной переписки с клиентом;
- Как сэкономить время на подготовке необходимой документации;
- Как улучшить систему взаимодействия с клиентом и оптимизировать различные бизнес-процессы;
- Как наладить эффективную коммуникацию с клиентом с наименьшими затратами.
ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КАК ОСНОВНОЕ КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
Способность своевременно решать трудности во взаимодействии с клиентами является одним из основных показателей высокого уровня обслуживания клиентов. Эффективная CRM-система позволяет не только ускорить процесс устранения неполадок, но и дает четкое представление о том, как справляться с непредвиденными ситуациями. Ниже приведены рекомендации экспертов, которые обеспечат вашему бизнесу значительное преимущество перед вашими конкурентами.
ЭФФЕКТИВНОСТЬ И КАЧЕСТВЕННЫЙ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ДУБАЕ
Экономия времени и оперативное обслуживание клиентов — Текущая практика показывает, что на подготовку и отправку почты требуется не менее 3 минут на письмо или более. Однако, если CRM-система работает эффективно и автоматизирована на определенных этапах взаимодействия с клиентом, этот процесс можно сократить до 1,5 минут. Если сложить общее время, затрачиваемое на электронную переписку с клиентами, такой подход может сэкономить от 2,5 до 3 часов в день.
Создание и использование базы знаний — качественная система взаимодействия с клиентом характеризуется наличием специализированных знаний, основанных на часто задаваемых вопросах.Например, если ответ на один вопрос займет около 4-5 минут, а один и тот же вопрос поступает более 50 раз в день, вам придется тратить на ответы более 3 часов в день. И наоборот, если компания использует базу знаний, где есть готовые ответы и решения на часто задаваемые вопросы, это значительно сократит временные затраты на работу с каждым клиентом. Сокращая время взаимодействия с клиентом до 1,5 минут, вы экономите 2 часа в день.
Оперативный ответ, основанный на систематизации информации — Специализированные карточки клиентов, используемые в современных CRM-системах взаимодействия с клиентом, позволяют оперативно отвечать. Выбирая соответствующую карточку, сотрудник может видеть всю историю взаимодействия с клиентом, а значит, не тратится время на поиск правильных сообщений. Например, если сотрудник тратит около 5 минут на поиск необходимой корреспонденции по каждому клиенту, при использовании специальных карточек 5 минут будет достаточно для работы с 10 клиентами. В результате сотрудники могут сэкономить около 40 минут.
Эффективная обратная связь с клиентом — Современные системы взаимодействия с клиентом работают в автономном режиме и самостоятельно уведомляют сотрудника о входящем электронном письме или сообщении от клиента. После получения уведомления менеджер может быстро отреагировать.
Автоматизация документооборота компании — Оперативная работа с соответствующей документацией может значительно ускорить работу с клиентом. Для этих целей используются готовые шаблоны, а также автоматизация отдельных этапов документального оформления. Оцифровка, подготовка и отправка документов занимает около 10 часов в месяц. Однако использование специальных CRM-инструментов для взаимодействия с клиентами, в том числе автоматизированных, сокращает затраты времени вдвое. В результате вы ускоряете процесс взаимодействия с клиентом и экономите время своих сотрудников.
Каждый запрос клиента заслуживает вашего внимания–Запросы и сообщения клиентов не должны оставаться незамеченными. Когда у компании сотни тысяч клиентов, легко не заметить пожелания и претензии некоторых из них, но использование современной системы управления взаимоотношениями с клиентами полностью исключает такую возможность.
Поскольку CRM-система имеет встроенный календарь, сотрудник https://greenpower.equipment/products/drum-dryer/ получает напоминание (по электронной почте или SMS) о желаемой дате. Следует отметить, что современные CRM-системы позволяют сотрудникам экономить время и посвящать его более внимательному обслуживанию клиентов.
Систематический анализ данных — отчетов о продажах и взаимодействии с клиентами помогает сэкономить около 100 часов в год. Что касается ежемесячной экономии времени, то использование графиков продаж и графиков, записанных в автоматизированной CRM-системе, обеспечит до 8 часов экономии времени для каждого сотрудника.
Экономия времени на коллективных мероприятиях — инструменты современных систем взаимодействия с клиентами экономят более 65 часов работы каждый год. Например, если для совещания или оперативного планирования требуется около 20 минут, а подготовка еженедельных отчетов занимает около 1,5 часов, в общей сложности это составляет около 130 часов в год. Однако, если руководство использует CRM-систему, создание areport занимает не более 5 минут, а на оперативное совещание требуется не более 10 минут. В результате чистая экономия временных ресурсов составляет почти 67 часов в год.
КАК ОБСЛУЖИВАТЬ КЛИЕНТОВ ЛУЧШЕ, ЧЕМ КОНКУРЕНТЫ
Для достижения высокой производительности и уровня обслуживания необходимо уделять пристальное внимание решению возникающих проблем. Если вы решите использовать обслуживание клиентов в качестве конкурентного преимущества, вам помогут прогрессивные CRM-системы. Поскольку CRM-системы нового поколения имеют встроенную IP-телефонию, все проблемы можно решить одним телефонным звонком. Рассмотрим, как это работает на практике:
Уважайте клиента — Если CRM-система интегрирована с современной телефонной связью (IP-телефонией), это позволяет избежать длительных разговоров с клиентом. Вы можете сразу определить, кто вам звонит и по какому вопросу. Помните, постоянное перенаправление клиентов другим сотрудникам может стать причиной недоверия и обиды на вашу компанию. Если вы последовательно перенаправляете клиента от одного сотрудника к другому, он непременно уйдет к вашим конкурентам.
Использование интеллектуальных систем перенаправления — Если у вас есть современная CRM-система, интегрированная с IP-телефонией, телефонная линия всегда будет свободной, и клиенту не придется постоянно перезванивать и оставаться на удержании, ожидая соединения с менеджером.
Наличие актуальной информации для своевременного реагирования — Определенное взаимодействие с системой управления клиентами имеет специальную функциональность.В частности, есть система записи звонков и специализированные карточки, в которых отражается вся история общения с клиентом. Таким образом, когда клиент что-то запрашивает, сотрудник может видеть наиболее актуальную информацию и всю историю взаимодействия с клиентом, что позволяет ему решить вопрос с минимальными затратами времени. Более того, CRM-система позволяет организовать эффективное сотрудничество всего персонала, и, соответственно, значительно повысить оперативность разрешения проблемных ситуаций.
Возможность работы в «автономном» режиме — Продвинутые CRM-системы позволяют продолжать работу даже при отсутствии подключения к Интернету. Все данные сохраняются в локальной версии системы и становятся доступными для каждого сотрудника при подключении к сети.
Таким образом, даже если подключение к Интернету недоступно, сотрудники могут продолжать взаимодействовать с клиентом без ущерба для качества обслуживания.
CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ ДЕНЕЖНЫХ РАСХОДОВ
Современные модели CRM-систем следует использовать в качестве основного инструмента для оптимизации как временных, так и денежных затрат на послепродажное обслуживание клиентов. В частности, есть несколько основных функций, которые снижают стоимость такого обслуживания:
Автоматизированная телефония — Современные CRM-системы имеют встроенные автоматические телефонные станции, что позволяет экономить на послепродажном обслуживании клиентов без ущерба для качества обслуживания.
Отсутствие затрат на междугородние звонки — Некоторые системы управления позволяют пользователям общаться независимо от местоположения или национальности. Руководство может проводить совещания, видеоконференции или деловые встречи бесплатно, используя CRM-систему.
Оптимизация затрат на поддержку сетевых ресурсов — Современные функциональные решения CRM-систем включают специальные модули для управления корпоративным сайтом вашей компании. Вам больше не нужно привлекать сторонних экспертов и платить за их работу. Интуитивно понятный интерфейс позволяет осуществлять полное или частичное администрирование сайта; соответственно, вы всегда можете обновлять свою информацию и легко справляться с управлением корпоративными вопросами и отчетностью.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В этой статье мы раскрыли лишь небольшую часть всех функций и преимуществ, которые многофункциональные CRM-системы предоставляют для бизнеса в Дубае. Использование таких систем управления уже доказало свою практичность, и во времена кризиса эти системы стали лучшим инструментом для защиты и оптимизации бизнес-расходов и повышения уровня обслуживания клиентской базы.